結婚是商機

客服的涵義對我來說是發掘、執行、滿足客人的合理需求。

也是有些客人離開後，就算沒有口袋滿滿也能讓你心裡暖暖。

最近不少客人來挑參加婚禮的禮服，有些是出席別人的婚禮，不少是自己的訂婚禮服（engagement party, rehearsal dinner）、親家母的來挑禮服，比起出席婚禮只需要一套禮服，結婚就需要至少三、四套禮服來應付不同名目的場合，一件品質尚可的禮服至少就要三、四百美金，結婚的花費可想而知地驚人。

有些客人十分清楚自己要什麼顏色、款式，這種情況下我會幫他找，有個10號年輕女孩某天五點多來找黑色、及膝、正式又不能太老的洋裝，因為他一個小時後就要出席一場婚禮，非常緊急我直接去倉庫找所有看得到的合適洋裝給他挑，花了半小時左右，他一件也看不上眼沒買，試衣間也一團亂。這個還在我的忍受範圍，我感覺得到他的急迫，如果能幫得上忙當然全力以赴，而且他是個還蠻客氣的好女孩。但話說也太多客人都是這種晚上要參加婚禮、白天才來挑衣服的吧，這個10號女還跟我說他每次都這樣，反正婚禮就在附近...。

近來煩惱的親家母也不少，不管是嫁女兒或嫁兒子，總想穿得體面不讓兒女丟臉。只要是出席婚禮都會避免整件都是白色系的衣服，必定訴求dressy（翻譯：裝飾講究的？時髦的？），不能太普通、太休閒，除非是沙灘婚禮走飄逸長洋裝路線。有不太時尚的大尺碼女孩煩惱地來挑參加婚禮的洋裝，有五、六十歲、人很好的老太太來試很多件flare dresses，要參加海邊婚禮，有太太買了件桃紅色Kate Spade flare dress週末要飛去有點熱的Tennessee參加婚禮，有全家移民來很久的樸素大陸太太週末要娶媳婦，花了兩小時在他身上幫他挑幾件好看的Tory Burch或Needle & Thread那種Great Gatsby風格的長裙，最後他還是什麼也沒買。

上週末有一家人四口爸媽跟姊弟（兄妹？）來陪姊姊挑洋裝，全家看起來都很和善的樣子，媽媽跟女兒試穿很久的同時，爸爸跟兒子就坐在Milly沙發上乖乖等待。跟女孩一聊之下才知道他是要參加自己的訂婚宴，竟然出動全家人來採買也太窩心了吧，感覺是充滿愛的幸福家庭。試了兩、三回，總共二、三十件衣服後，女孩總算找到一件全家滿意的洋裝，結帳的過程中又是一陣混亂。媽媽要幫女兒出錢，女兒不想讓媽媽花錢，所以想退一件裙子來交換（Exchange），不過他要預購Friends & Family（活動還沒開始，正在預購期）才能有八折，而退貨跟預購不能一次解決，要分開處理，所以退到敝公司的儲值卡上，Milly沒儲值卡還跑去Elie Tahari借一張用，沒想到儲值卡出問題，還要動用到Tahari的西班牙大叔幫忙打電話去給儲值卡公司。

這麼冗長的過程中，這群家人很可愛地四隻圍在收銀台前，專心投入在結帳過程中想要了解發生什麼事情， 在耐心地等待敝公司老舊電腦當機的同時，不時聊一些小事情，像是『為什麼你們的釘書機上面都要寫上品牌名稱啊？』之類的，或是媽媽還說『剛才我們衣服試得一團亂，我有特別把它們都掛回衣架上，才不會讓你花時間整理。』從頭到尾都是和善有耐心，沒有怪我或怪我們公司結帳這麼久的意思，像這樣的好客人要哪裡找呢。

話說，女孩跟我說他要出席他的訂婚宴時，我還以為站在他身邊的他弟（或哥哥）就是未婚夫，後來愈想愈不對，他們給人的感覺那麼像，絕對是一家人呀。陽光弟弟還蠻可愛的，他姊要他來取貨，他還問我說：『你會記得我嗎？』害我的心都要融化了。

好客人真的可以帶你上天堂啊。

     

經理離職潮｜追加

在八月底兩位銷售經理（總共也才兩位）、一位客服經理（總共三位）離開後，前幾天又一位客服經理離職了。

他要去當媒婆。

三位客服經理都比我小一屆，上次那位紐約大學畢業，這次這位畢業於長春藤之一的康乃爾大學，主修傳播副修商學，非常大隻（很ㄎㄨㄞˇ），走路有點外八，老穿楔形鞋，但身材好也非常美麗，眼睛總是畫得像美人魚一樣，叫他美人魚經理好了。就跟芭比經理喜歡我類似的感覺，美人魚經理喜歡優格姊，往往主動跟優格打招呼，當優格姊被抓去參加週六早晨的員工時裝秀當造型師的時候，美人魚就主動要當他的模特兒，據說古早前有一次經理們需要派出代表走秀給員工看，經理們各個興趣缺缺，只有美人魚自告奮勇，非常敢表現自己，但也正如棕髮女孩非常聰明，他跟芭比一樣是少數願意幫忙解決問題的經理。

美人魚跟我交集不多，倒是從優格那裡聽了不少他的事情。有一次某位貴婦客人找優格辦價格調整（price adjustment，十天內如果商品減價的話，可以拿收據來敝公司退價差），很久前買的一件衣服，貴婦拎著香奈兒包包，在上東區有房子，當天就買了兩千多元（不是跟優格買），由於購物日期超過價格調整的十天限制，沒辦法進行價格調整，但可以『當場退貨再當場買回』得到比較低的價格。雖然對優格的態度不錯，這位貴婦自訂的規矩卻很多，他不願意退貨再買，可能是不希望原售貨員被退貨扣到薪水，不過這個以ringer mode（由A售貨員結帳，業績算在B售貨員頭上）就可以解決，但這位貴婦沒有收據，就算沒收據也是可以以信用卡當作購物證明來查找，但他貴婦的就是不願意進行『退貨』這個動作，因此請到美人魚經理來找他的購物記錄，但他古早以前的購物記錄似乎找不到，美人魚搞很久也是沒辦法，只好請到大老闆（群組經理）出來，大老闆在辦公室搞了十多分鐘後，來收銀台前幫貴婦搞定。

貴婦對著大老闆、指著美人魚說：『我就說他可以幫我退錢但是不願意幫我退嘛，這種人怎麼也配當你們經理？』

美人魚臉綠，全場臉綠。

又一次正逢特價活動期間，優格在Hugo Boss遇到一個上東區已訂婚但看起來很老至少三十歲的貴婦要辦價格調整，也是超過十天、沒有收據，優格姊幫他搞很久，還跑去隔壁的Milly問我的導師非洲女王，女王跟女王的同事友人也是無法處理，於是告訴該位貴婦說：『你這個價差沒多少錢啦，不用退了。』結果貴婦對著他們兩個大吼：

『什麼叫沒多少錢？？？這！是！我！的！錢！！！！！（無限驚歎號）』

女王待在這裡也五年多了遇過多少客人，整個噤聲傻眼。至此優格已經花了約莫一小時在該貴婦身上了，他要價差的商品是DKNY，於是帶著客人來找葛蘭姊跟我，我們也是沒辦法，只好請經理來。當時是美人魚來幫忙，他用經理權限overwrite電腦，終於把錢順利退給不善罷干休的吝嗇貴婦。

花了一小時，罵了兩個人，動用六個人幫忙，退了美金七元。

沒錯，戲劇化地大鬧這麼久添了這麼多麻煩就只為了該死的七元，價差調整的十天限制都給你訂假的，退貨的六個月（一百八十天）限制也都定假的，只要敢吵鬧敢要就有糖吃，這什麼公司啊？美人魚說：『我真不懂為什麼有人會買東西買了很久以後還會注意特價、來要價差，我都是東西買了就買了，從來不會去注意後來價格變化。』

其實早買早享受這個道理，本來就是早買付的錢比較高的理由，也才有十天這個限制，但是有不少貪財的客人會時常注意敝公司特價活動，拿以前買的、早就使用很久的商品來要退價差，就是有人非常閒整天在注意特價活動、每天來逛百貨公司，到底這樣的人生意義為何？

聽到Elie Tahari的德國阿姨說美人魚要離職去當媒婆的時候，我整個咯咯笑不停，真是太適合美人魚了，這不是每個人都能做好的職業，但我相信美人魚會做得非常出色，除了他還有誰能勝任！他已經開始幫忙朋友創立的交友網站，也很喜歡那份工作。長春藤名校畢業卻選擇當媒婆，或許聽起來大材小用，但這不就是選擇嗎？因為能力足夠，才有更多種選擇，他才能選擇自己真正喜歡的工作，擇你所愛、愛你所擇，美人魚的這個職業選擇在我看來一點也不奇怪，這是個很有意義的工作，關乎他人幸福的工作，怎麼能用世俗價值來衡量。

跟美人魚道別時，他立刻媒婆上身問我的年紀。『太年輕了還不想定下來嗎？』

因為還沒有完成夢想的關係。

          

軒丘終見毀，千秋空建名。

烏拉圭姊說的故事應該就是『牧羊少年奇幻之旅』沒錯。

提到來紐約這個大城市工作，二十幾年前為愛走天涯到美國結婚生子的烏拉圭姊說：『紐約是個大熔爐，來自各國的人到這裡工作，沒人有時間當好人（being nice）。可是有時候，不一定要往大城市去。

『我讀過一本書，書裡的主角要去尋寶，他離開家鄉、走遍世界各地，經歷許多難關（he suffered），最後什麼也沒找到，回到了自己的家鄉，才發現寶藏就在他的家鄉。

有時候不用到遠方，你要找的東西就在你身邊。』

就算我不太懂他說這番話的涵義，或許只是湊巧聊到我從波士頓搬來紐約，不過在這個心慌未來的時刻，對如履薄冰戰戰兢兢的我來說，他的話好像點醒了些什麼，又好像沒什麼。在地鐵上一直想著遠方，我要到哪裡，要往哪裡去，雖然聽過有人說『走得遠就能夠到達某個地方，如果還沒到達是因為走得不夠遠』，眼下正是要選擇的起點，能夠自由選擇總是好的，對於這點我心存感謝，也更加倍小心翼翼深怕走錯了任何一步。

牧羊少年說 :「當我真心在追尋著我的夢想時，每一天都是繽紛的，因為我知道每一個小時都是在實現夢想的一部分。」

水晶店老闆說 :「我很害怕一旦完成了夢想，我將不再有活下去的理由。」

那該怎麼辦呢？

零售業有趣的地方、不怕每天無聊的地方，對我來說是同事間的聊天，還有客人和商品不停的更迭，不像之前實習坐辦公室那種埋頭各自作業的氛圍，在樓層的每一天都是跟同事持續不停交流、溝通，動態的工作模式除了不停移動行走之外，訊息交流也是重點，小聊天變成不可或缺的工作項目之一（當然不是像黑人女那般狂聊，這待續），每天會聽到的事情都不一樣，有時候一天有一百個故事，每天每個同事對我說的話，幾乎都像是事先安排好似地在我的職場思考上推我一把。

還好我不是王金平，不需要被催著放下一步棋。
     

每日例行公事

雖然說每天上班表定八個半小時，中間有一個小時的法定午餐時間是不能掠過、不能在下班前才去吃飯（不能變相早退），這一個小時是沒有薪水的，意思是，儘管我的表定時薪是$10.88，一天實拿卻只有七個半小時（$81.60），但我明明花在公司八個半小時呀，這樣算來，我的時薪其實只有$9.60，再扣掉百分之二十的稅，我的實拿時薪只有$7.68，沒錯，是比紐約基本工資的$7.25高，但想想台灣的基本工資一萬九要怎麼活，在這邊就是這麼活。

每天早上去公司的第一件事情是開機，開機要一分半左右，開了機才能打卡，因此常常先找已經開機的收銀台打卡再去開自己的櫃台。打完卡就要開收銀台，開收銀台只要算紙鈔，而關收銀台有很多手續，待會補述。開完收銀台後，有非常多雜事可以做。

• 檢查購物袋數量、包衣服的油紙數量，不夠的話要去同樓層的總倉庫補貨。
• 櫃台裡收集的防盜器（censor）太多的話，要倒出來裝在紙袋裡拿去總倉庫。
• 前一晚回歸人員都會把一堆回歸衣服隨便放在架上，要先把所有衣服都換成品牌自有的特殊衣架（幾乎每個品牌都有自己訂製的特殊衣架，DKNY是全黑鉤子，Hugo Boss是高級木製衣架印有商標，Milly是漂亮的亮面黑木衣架印上金字品牌名，Ellie Tahari是原木衣架印品牌名，Eileen Fisher是霧面黑木衣架印白字，Burberry也是很高級沈重的深褐色衣架壓品牌名。）。 
• 接著是最討厭的把回歸衣服擺到正確的位置，通常得花時間找衣服在哪裡，如果你是Co-Op或specialist，每天都在同一品牌當然熟悉衣服的擺放位置，但是對於我這種floater（在各個品牌輪班支援的人，沒有待在同一個固定品牌）來說，這是一件耗時又無聊的事情。
• 就算是擺在對位的衣服，衣架要朝同一方向、衣服掉了要掛好、有扣子的要扣好、拉鍊拉好。
• 檢查試衣間，有時候前晚會有大掃除，三面鏡會被蓋起來、椅子會移位。
• 有商品手冊的話要擺好，平放的衣服要折好，人形模特兒身上的衣服要穿好。
• 膠帶、公司商標貼紙、名片、退貨專用標籤針和標籤紙、退貨貼紙、會員卡、禮物卡、訂書針等不夠的話，要到遠方的經理辦公室去補貨。
• 還有其他不及備載的小事。

但是做再多以上這些事情、花在做這些事情上的時間，都是沒有薪水的噢。就算持續忙碌於每日例行公事，也是賺不到一分錢，更必須賣夠一定的銷售金額來支付公司讓我站在櫃台的時間，在知道這個殘酷的情況下，難怪誰都要被逼著積極搶客人，誰也不想做事。

待在DKNY的六個禮拜以來，幾乎都是我在做這些事情，葛藍姊會幫忙，但另外兩個婊子co-ops是完全無動於衷，就算婊子把垃圾不小心掉到地毯上，也是放著不去撿起來丟到垃圾桶，寧願等家事部門的清潔人員來收垃圾、清地毯。這之後再慢聊DKNY婊子系列好了。

在關店前一、兩小時，必須檢查一下收銀台裡面的鈔票、零錢夠不夠關收銀台，通常收銀台內都會留下約一百美元的現金，超過的錢必須放入特製的塑膠袋裡、投到零錢辦公室的郵箱中。零錢辦公室（照字面翻譯過來）就像是公司內部的小銀行，位於陰森冷清、容易迷路的商場後方地下室，必須走過灰暗水泥牆、看得到管線、旁邊堆放貨物的狹窄通道才能到達，走一趟零錢辦公室至少得花上十五分鐘，又是扯到銷售時間問題，很少人願意花時間去那裡辦事。但是有時候不得不去。

• 收銀台裡只有大鈔，必須先將大抄換小，才有辦法關台。例如收銀台有五張100元，小鈔共七十元，和總共不足十元的零錢，關台時電腦會要你留下總額一百上下，這時候不可以留一張一百和零錢（一百無法找給客人用），也不可以留小鈔七十元和零錢（金額太少），只能先去零錢辦公室換開一張一百元，關台時才省事，沒有人想要在九點下班前還花十五分鐘在跑上跑下。
• 如果白天收銀台裡面就只剩大鈔，退貨的客人又不願意退錢到信用卡或禮物卡、指定要退現金，那只能去辦公室了。
• 當收銀台快沒錢了。

之前文章提過黑人同事姊姊們幾乎一直都是floaters，做了十個月也沒有被經理給過co-op面試機會，除了平均業績達不到一定目標這個原因之外，他們通常懶得做上述這些每日例行公事，曾經Hugo Boss站了一個黑人女，隔天烏拉圭姊一來看到店鋪亂成一團：『I will kill her.』因為floaters不屬於任何品牌，也就不把店鋪當成自己的店經營，只要站在那邊結帳就好，也正因此他們得不到經理的肯定或推薦去面試任何co-op。

所謂某品牌的co-op和specialist，除了可以拿敝公司薪水，自己業績到達目標的話就可以拿品牌那方給的獎金，整品牌的業績達到目標的話也有獎金，當然他們會非常努力推銷自家品牌的商品，對於存貨也是瞭若指掌，會直接跟品牌聯繫、調度商品。而floater去站該品牌的櫃，賣同樣的東西卻拿不到獎金，幫到整個品牌的業績，獎金也還是co-op拿走，當然對於維持品牌門面興趣缺缺，唯一有興趣的誘因大概就是去站單價高的品牌就能夠比較容易掙到底薪。

因此大家對我去站DKNY非常驚訝。在開始上班的頭兩週我都被放在Milly、偶爾到Hugo Boss、沒有什麼動過（相較於優格姊站Kate Spade、Rebecca Taylor、Tory Burch、DKNY換來換去，我沒有移動），到了第三週小老闆突然把我指到DKNY站櫃，站兩天就把我介紹給DKNY廠商區經理粉紅姊，在沒有事先知會我的情況下，他直接在我們兩個面前說：『EC才剛來沒多久但是表現不錯，EC，就像你之前說在Hugo Boss學到很多，我們現在有個co-op職缺，想讓你在這裡試試看一個月，看你的業績如何我們會一個月後會正式決定要不要讓你成為co-op，這樣你就不用一直跑來跑去，可以有一個家了，你說如何？』天殺的我再怎麼樣也只能吐出『好』一個答案，怎麼可能讓經理沒面子？他雇用我來就是為了幫他工作上的忙，既然DKNY從三月就缺co-op到七月都還沒有合適人選，那是小老闆看得起我（儘管我的資歷完全不夠格）。

說好了之後就開始為期一個半月看似光鮮亮麗的DKNY磨鍊，直到八月小老闆fucked up我，那又是另一個故事了。

經理離職潮

今天是芭比經理的最後一天。

我有五個經理老闆（manager），加上比他們位階高一層的群組經理（group manager），總共是六個。

群組經理統管兩層樓的女裝，他是最終決定雇用我的經理，是大老闆，另外五位經理通常都在我這層樓工作。本樓分前後兩區，由兩位銷售經理負責業績、考核、排班、客服等工作項目，其中一位是我的直屬上司，是小老闆，另一位正是惡魔經理。其他三位經理的職位是近期才創立的，叫作客服經理（customer experience manager），創立的原因不外乎是因為樓層太多客服問題需要經理出面解決（售貨員往往沒有權限），前述兩位忙不過來，所以把客服端的工作分給這三位處理。

三位經理都非常年輕，有兩位去年才從大學畢業、加入儲備幹部培訓、今年二月剛上任CEM，其中一位長得像短髮版金髮尤物（Legally Blonde）女主角，他是我最愛的經理。第一次遇到他是在晚間集會上，第一印象只覺得他長得好像芭比娃娃，非常主動在會後跟我自我介紹，完全不擺架子。就稱他芭比經理好了。每次我有難打電話找經理的時候，如果是他回播那我就放心一百分，他是真正願意替售貨員解決問題的經理，問題解決後也會客氣地離開，像是『任務達成』那樣又蓋了一個章、有成就感的樣子。有次他在回播電話裡問了仔細我的現場狀況，他來解決完客人後，特別跟我說：『雖然我知道你的問題，但我還是會在電話裡先問仔細每個細節，先跟你確認步驟，也是讓客人聽見你有跟我解釋清楚問題，然後我再到現場處理，不要覺得我問太多。』意思是台詞都要唸仔細，才能讓客人安心。

某天我被分配去支援惡魔區，芭比經理對我說的一番話讓我立馬替他加分爆表。我問：『什麼時候我才能回去（小老闆區站櫃）？』芭比經理：『哎別擔心，你還是個baby，你需要經驗啦，你才來不到一個月，多接觸不同品牌可以讓你學到很多東西。』我：『你在這裡多久了？』『去年畢業後加入executive training program，今年二月才接這個職位，我在這間公司才一年多，也是個baby，我們都還需要學習很多事情，不要害怕問任何問題，沒有什麼是不能問的，有什麼問題都可以問我。』

『Feel free to ask me any questions.』這句話在此之前他不知道已經跟我說過多少回了，不是高高在上地口吻，是用全心全意想幫忙的真誠來告訴我。因為在芭比經理身上看到完全的自己，所以由衷地認同這個人和他的決定。

聽過同事對於芭比經理的看法，那群像高中女生的黑人同事和幾個白人同事說芭比是最嚴格的經理，名牌沒有掛、衣服鞋子沒合格等工作沒做好會怕被他盯上、警告。基本上那群同事都是比較懶散的人（之後有篇幅再說說他們為什麼工作這麼久都沒有升遷），芭比經理會要求的都是基本規定：服裝儀容、店鋪清潔，我也被他定過名牌沒戴、西裝外套脫下來亂掛在人體模型上（因為剛上早班都很熱），他不是會沒事挑小毛病的人。某次他看過我的班表，發現我的班都是恐怖的連上五天，立刻幫我微調clopen（close + open），此外之後排班都很少出現連上的情況，應該是他有跟我的小老闆提過。某次芭比跟我一起關店，在他要走去後面檢查試衣間有沒有清乾淨時，我告訴他都清乾淨了，他說『很好，我相信你』就離開。

或許以上芭比的作為似乎都是一般經理該有的態度，但其他經理絕對沒有像他那樣平易近人。惡魔經理（the devil one）之所以被整層樓員工稱作惡魔是有原因的，他的態度總是高人一等（condescending），巡視樓層也只是『因為我是經理要做做表面盡我的本分、就算我巡視樓層、你們最好都不要來找我講話、有問題也不要問我、我不想理你們、我不想幫忙、我要回辦公室躲起來了』。根據一位Tory Burch資深同事（待過五、六年）的說法，有不少同事都是因為惡魔經理而被炒魷魚，最近還有同事懷孕、稍微坐著休息被惡魔看到，惡魔看到了竟然說：『你應該慶幸我沒有記你警告。』大家都不喜歡他，惡魔區的同事更非常討厭他，就算我只待不久，他也已經讓我嚐到他的苦頭了。其實，私以為他只是選錯工作，難怪升不上去、做不開心，他看起來是小女孩（雖然已經三十了吧），個性內向不適合這份工作，他不算是婊子（真要說婊子之道，我的大小老闆應該是天才吧），不是壞人，只是不知道該怎麼管理，果然他的夢想是寫作，跟零售業、企管差得遠。

其實這禮拜三，就是惡魔經理的最後一天，我也是當天才知道，惡魔區的同事說他辭職後真的要去追求夢想了吧。同時好多同事滿心歡喜地迎接這天到來。昨天才從芭比跟客人對話之中得知今天是芭比的最後一天，非常震驚。今天跟巧克力姊一起站Hugo Boss，巧克力姊問芭比：『你不覺得你最後一天也太努力工作了嗎？』芭比非常可愛地揮舞雙手說：『我想要把每件事情咻～咻～咻～咻～這樣解決掉！』之前找到芭比LinkedIn後，才知道原來他是紐約大學畢業，曾經去LSE交換，果然不錯。

八月初公告要在月底離開的是我的小老闆，據聞當天早晨會議許多同事跟小老闆都哭成一團，他上任也才一年多，私底下說是這間店的競爭太激烈，他和其他人要爭取我大老闆的職位，可是一直升不上去，才決定轉到別家分店，升遷會快一些。小老闆趁這個月休假都不見人影，到月底離職時或許才會真的有人要幫經理離職歡送一下吧。

經理領月薪都待不下去了，何況低廉的售貨員呢。

  

為什麼恨死退貨：draw+commission

新聞說，Best Buy每年因為退貨而損失四億美金（Best Buy loses $400M annually to returns.）。

BB是全美（和加拿大）數一數二的電子零售業老大，如果說它都能因為退貨賠這麼多了，那什麼東西都賣的敝百貨公司約莫也是損失慘重，尤其是那些報銷商品在在反映了美國人不知節儉的缺德。

最恨退貨的原因，就是退貨的損失算在業務身上。

我們公司業務薪水是這樣算的：draw加上commission。每個禮拜都能拿到draw，但它『並非底薪』。draw的算法是工作時數乘上時薪，標準是五天共三十七小時半，時薪從新人的$10.88起跳，基本上每週我都能拿到四百美元，但是重點來了，這個draw是要用你自己賺來足夠的commission支撐，意即每個禮拜都要賺到四百美元的commission才能確保你的基本draw，四百以上多出來的commission才算是你真正的commission。

那到底commission怎麼算呢？敝公司的內部網站有編號1到999個頁面、每面詳列數十件商品類別來解釋各種不同商品的佣金比例（commission rate），我賣的成衣品牌多在5%到6.5%之間，鞋子約9%，包包皮件約10%，我去賣化妝品、香水、精品如Louis Vuitton的佣金通通是0%，男性套裝、領帶、皮帶、配件、鞋等等都有不同的佣金比例。就以成衣的平均6%來算好了，每週必須賣出七千美金的商品才能賺足我的draw。

如果，非常不幸地，業績不到七千元（合台幣約廿一萬元），也就是說假設你這週只賺到三百元的佣金，那公司還是會給你四百元，少於四百的差額（一百元）就會算成負債，下週得用你超過四百的佣金來還這一百元。（要是你下週賺到四百五十元的佣金，那你只能拿到四百元，並且還有五十元負債累計到下下週。要是你下週大賺九百元，也是先扣掉一百元的債。）

此時此刻，可恨的退貨就跑進來亂了。上述是在沒有『退貨』這個參數的情況下的理想狀態，不過，敝公司肥腸不智地用退貨來懲罰業務員，如果有人退貨，那麼先前賣出這個退貨商品的售貨員就會被扣掉先前他賺到的佣金。負數的佣金會算在當週的支票上，每週的支票明細都會有『退貨』這個條目，列出該週被退了多少錢。在算薪水的時候，必須先用該週的業績減掉退貨金額，再來算commission，假設你慶幸這週賣了七千元剛好賺夠draw，卻不幸地被退貨了七千元，那麼你這週的commission就是零，一毛錢都沒賺到。這個事實的教訓是，為了預防退貨的打擊，最好是賣愈多愈好，賣多不是為了四百以上的佣金，是為了最基本的四百。

可是退貨明明就不是售貨員的錯呀？在客人買單前，敝公司提供試穿衣服鞋子、試用香水化妝品的空間和服務，售貨員花了多少時間在一個客人的身上、才讓客人自己決定帶走這些商品，與其服務眼前這位將來一定會退貨、讓我負債的客人，那我寧願把眼下的時間花在不會退的客人身上，例如觀光客、長期老主顧。我相信有好顧客是真的因為商品不適合才來退貨，但是更有多少壞客人退的是幾個月甚至幾年前買的商品、多次使用過的商品、（先前文章提過）舊衣換新衣的商品、用壞掉的商品，卻要當初費盡心力賣出商品的售貨員承擔這個損失，偏偏敝公司以完善的退貨制度為傲，等於是變相鼓勵退貨，網路購買的商品可以到店面退貨，導致超多客人愛來退貨，售貨員就慘了。這就是為什麼我們都愛遊客，buy & fly，從不退貨。

到底要賣到多少才能防止退貨的打擊？這真的不一定。誠如之前提過的本樓層55%退貨率，最好是賣到一倍以上的基本業績（一萬四）才能拿到基本的draw。有週我賣到一萬二、被退五千多，然後就哭哭負債了。偏偏敝公司只能讓業務員查詢當日業績，你無法知道當週累計被退了多少、是不是要更努力賣多一些。有時候一大早去公司查當日業績就是負數，那就是被退貨了，客人退貨通常不會找原本賣出的業務，也可能到敝公司的其他分店退貨，怎麼死的都不知道。

我們公司規定退貨至少必須到原購買樓層去退，通常我們會要客人到原本的品牌櫃台去退，畢竟有太多假貨、也讓客人面對當初服務他們的售貨員、自己去解釋為什麼退，況且退貨佔用到我幫其他客人服務的時間，為什麼要幫這些婊子和屁眼退貨？在我站DKNY幫一個客人辦非DKNY商品的退貨時，客人說：『為什麼你們要客人到原樓層退貨？Macy's都沒有這個規定，難道這是說你們的服務比Macy's差嗎？』還講了兩次『你們的服務比Macy's差嗎？』，老娘心想去你的那你不爽不要來啊，Macy's那種等級的百貨公司本來就不能跟我們公司比，況且這又不是我規定的，你質疑我這個站櫃的幹嘛？也不想想自己是什麼嘴臉適合什麼貨色，我肯幫你這個爛戶退就已經是慈悲了到底想怎樣？就算退的不是我賣出的貨，對於爛客人退貨我是一點也沒有同理心。

以上算出的最終佣金還不是入帳的支票數字，每週都必須先扣掉貴到哭腰的20%紐約稅金、再扣掉敝公司勞工聯盟的會費，才是最後薄到不能再薄的支票。

這一切就是退貨之惡。

你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？知道嗎？知ってる？

好客人

Backstabbing

本日學到的新單字：在背後捅刀。

駑鈍如我至今才了解，原來在背後捅刀最陰險的婊子和屁眼不在收銀台前，而在收銀台正後方。事情變化得太快，腦袋像醬糊一樣塞滿資訊，我根本還不懂自己什麼時候會死，可能已經在黃泉路上了。

需要一些好客人的存在來度過每一天，其實還是有打動人心的顧客。

在剛上班的第一個禮拜遇到一位New Hampshire來的廣播電台主持人，他素顔跟我結帳，邊結帳邊開始稱讚我和非洲女王：『說實話，這裡的櫃姊是不是都有挑過啊？每個都好漂亮。尤其是你們兩個特別漂亮特別可愛，真的，沒在開玩笑。』他離開後，非洲女王跟我還沈浸在客人的甜言蜜語中，心情大好。我說：『天啊，他嘴巴好甜，是個好客人。』非洲女王：『對呀，有些客人就是能讓你開開心心。』

某一次有位看起來很鄰家的貴婦Shirley來Milly試穿幾件衣服，嚴肅不多話，試完後要我跟他走，逛整層三樓一圈幫他扛衣服回Milly試穿，之後又到Ellie Tahari去找大尺碼寬鬆剪裁上衣，跑倉庫找尺寸的我乾脆把所有我看見的XL上衣通通拿出來給他看，總共五、六件吧，Shirley說：『我全部都要』，一個轉身回Milly的路上他在我背後說：『你是個好售貨員。』聽到這句的當下，心中只有滿滿的眼淚，不管他跟我買多少錢，這句話已經夠抵我花了一小時幫他挑衣服、扛衣服、給意見的付出。後來他買了約三千鎂，郵遞區號跟敝公司一樣在高貴的上東區。

今天下午兩位老太太在結完帳臨走前突然一句：『你是個很好的女孩，才剛開始上班不久吧？來多久了？祝你好運。』突如其來地讓我傻眼，有點酸酸的。我沒幫他們任何忙，他們直接出現在櫃台後方等我結帳，當時我正在幫前幾篇文章提過的那種ooxx（中年婦女黑人）客人打電話、找所剩無幾的特價衣服、還要是折扣再折扣的預售價，花了非常久的時間（約半小時）打電話，找到一條褲子下完訂單了，客人自己都跟我說：『哇這樣下訂還真的得花很多時間厚』，但他還是要我再找一件外套下訂，最後電話那端的售貨員還是找不到，幸好我有開擴音讓客人確實聽到『找不到』，掛完後才幫兩位久等的老太太結帳。或許他們等超久知道我在做什麼。打電話的那段時間，我想我身邊的同事應該正在慶幸他沒服務這位客人吧。

關店後跟一位同事姊姊吃飯，叫他韓國姊好了，之前就跟他出去過一次，教我很多事情。他說我們這區的同事們都喜歡我，因為我是開心的人，別人會想跟我一起工作。

或許這是悲慘的今日中，唯一可以開心的事情了。