退貨的賤貨們

我做了一個不完全合法但省事的決定。

先聲明我有幾個甲甲好姊妹，對同志族群是百分之百支持的，只不過有些甲甲的行為真的是無恥到....祝他一輩子都不要得愛滋病或直腸癌好，幹。今早開店不久立刻有個死甲甲來退貨，一秒之內看發票：今年二月中開的發票，五、六件衣服，總額一千多元美金，每件衣服上都圈起來旁邊標記『Return』，看就知道這個人有問題。他要跟我退一件DKNY黑色蕾絲洋裝，含稅約270元，洋裝的標籤還在（搞不好他家有標槍，誰知道），重點是背面的裙襬被整齊地剪下一大塊約15x15公分的蕾絲。

當下我的考量點只有兩個：經理和商品。

今早有一個超大頭經理和三個小經理在，現在剛過十點，晨間會議剛結束也十分多鐘了，算是經理人多的一個早晨，卻還沒有一個經理出來巡視樓層，可見經理們在開會，只要經理在開會，就算你有天大的問題，page到死也不會有人回你（pager是像古早逼逼扣的東西，經理們隨身都有一個，只要page經理他就會找個最近的分機打給你），這我非常有經驗因為剛來的前幾週每天都page經理很多次，經理在午餐休息的話也不會回播，難怪有些人會覺得我是大麻煩。

接著是前輩們收退貨的例子。我的導師非洲女王曾經幫我鑑定一件Milly白色皮外套，外套怎麼看都是穿過一陣子了，有強烈的人（常穿才會染上的）味，領口有粉底和口紅印，外套上似乎是當初放上防盜器的位置有一灘防盜器硬是被拔除後裡面染劑流出來的藍色印子，客人是個年輕黑人女，他說是在我們公司的別間店面購買，買來的時候就已經是這樣了，但他的發票已經一年多，標籤也還在（後頸部位的商標上），非洲女王拿到試衣間去檢查，我說這外套一看就是他穿過很久了，這樣還要給他退嗎？非洲女王說『我沒辦法跟他爭論這件，他的收據和標籤都在，沒辦法不退。』最後這件給退了。

我第一次到DKNY站櫃是個禮拜天，跟俄羅斯姊一起站整天，就在那幾個小時，我們櫃上收了我有始以來遇過最多次的退貨，有很多莫名其妙的退貨，不好意思的客人、理直氣壯的客人、態度兇惡的客人都有。其中一個黑人太太是畏縮但不要臉到極點，他退了一件DKNY經典黑色洞洞罩衫，收據在，標籤是已經被剪掉的，罩衫上有將近十條脫線刮痕，這種貨色一收就是要報銷了，俄羅斯姊問他『你買的時候就是這樣了嗎？』黑人女說『對』。他走了之後俄羅斯姊才告訴我：『他說謊。上禮拜他來跟我買一件新的同款罩衫，我從倉庫裡拿一件全新的給他，他跟我說他家有一件穿了好幾年，根本就是這件。』。

意思是，客人不花一分錢就新衣換舊衣，還有什麼比這更好的交易？事情是這樣的：黑人女買了一件一模一樣的罩衫，拿新衣的收據和標籤、以及穿了幾年的舊衣來退，儘管知道來龍去脈，缺乏證據的俄羅斯姊無法說控訴他『你說謊』，就算打給經理，在為了不失去客人的情況下，經理還是會給退。據我所知，在這些品牌中唯一可能能夠防止這種鳥事發生的品牌是Hugo Boss，因為每件Hugo Boss衣服上的成分標籤（掛在裙襬內的那張籤）都會印有跟價錢標籤（一般熟知的標籤）上相同的十二位數商品條碼，這不是件容易的事，但Hugo Boss做到了，今天只要相同商品在不同年出廠的衣服換一個條碼，就可以防止舊衣換新衣發生，但是大費周章（花大錢）防止這種缺德鬼，好像又沒那麼緊急必要。

有種詐騙賊叫作ticket-swicher，在我上班第一天就差點被這種人（他們還算人嗎？）下手，他們做的事情約莫是，買一件很貴1000元的衣服，隔一陣子拿著那件1000元衣服的收據和價錢標籤、一件同品牌、顏色類似（例如：都是黑色）的地攤貨來百貨公司，接著拿三件總共300元的新衣服來櫃台，他們要的是『退（假的）1000元衣服，交換那三件共300元新衣』，如果給退了，那我們百貨公司損失的就會是『一件1000元的衣服、三件共300元的新衣、700元退款』，而詐騙集團一毛錢都不用花，就可以得到這一切。知道這種賤招的正常人都會傻眼吧，如果沒有Hugo Boss的巧克力姊出手救我，是誰自己想出來這種下流手段？

另一個我還在Milly櫃上收過的退貨發生在七月初，一個金髮白人賤貨拿了一件去年十二月初買的白色棉質洋裝來退，金額只有35元，不用說收據有多破爛，洋裝的價錢標籤硬生生被釘在後頸處的商標上，粉底液、口紅印沾滿領口，裙子整件髒兮兮皺巴巴。因為收據和標籤都在，非洲女王還是下令給退了，沒什麼好爭論，但我打從心底看不起眼前這個一看就是上東區必取的金髮醜物，常常來退東西的都是這種金髮白人女。

上述這幾件退貨商品，收了之後通通直接報銷，賠錢的是公司沒錯，通常打電話問經理可不可以退，經理只問『發票和標籤在不在？』兩者都有的話，不問商品情況、不問是不是假貨，經理絕對會說『給退』，如果是有特殊商品情況，問了等於沒問。就像俄羅斯姊在跟我同站櫃的第一天說的『有時候對客人也對自己鬆一點，兩方都好過，你不給退，客人一鬧，找經理來，經理還是會給退。繞了一大圈也還是給退，那乾脆直接退給他們。』

我知道自己應該照著規矩走，管他眼前這個死甲甲會不會拿刀出來捅我，還是得先打給經理讓上級處理，如果經理立刻來也罷，但明知經理在開會怎麼page也不會有人來、勢必得跟這個甲甲耗時間、讓他站我櫃上十分鐘、處理他的時候就無法服務其他要買東西的客人、凹到最後經理還是八成會給退，一瞬間想了這麼多因素，乾脆照前輩的先例臭著臉直接給他退了。

話雖如此，如果下次經理們在，我還是會page經理來處理。退貨時要好好檢查、把關的壓力不小啊，前線真的很炮灰。
         

戰場上的CRM

從卡車司機顫抖的手中接過紙和筆，替他感到抱歉的同時也是替自己感到難過。一個高大年輕黑人搬傢俱都能搬到這麼抖，無法掩飾的輕顫，不知道多少次幫客人結帳時也是這樣抖著掃瞄器對不準標籤。

一般人對於售貨員的印象或許就是結帳，而已。這在Zara、H&M、Anthropologie之類的零售店面或許是如此，不會是我們公司，至少在上班第一週，就讓我逐漸懂得CRM是怎麼回事。最常被問到的問題是『廁所在哪裡？』，接著是『這件衣服有沒有特價？』，往往有多種優惠、降價、預售活動，查價錢不一定只是刷個條碼就立刻完成，還需要輸入活動代碼才能得到最終售價。非常多客人要找其他尺寸的衣服，可能要跑倉庫、甚至是查看看別家店有沒有貨、有的話要不要幫忙下單。

試衣間有最不一樣的運作模式，絕對不是像H&M那種客人領牌進去、穿完自己把衣服吊好在衣架上拿出來。由於業績壓力，每位客人只能給一位售貨員服務，因為售貨員要幫客人找一間試衣間、有時候先放衣服幫客人保留房間，客人在試衣服的時候要不時去確認有沒有需要其他尺寸，要找衣服、查價、甚至是簡單的幫忙拉拉鍊，客人出來結帳之後，要把衣架拿去後面的架子掛好、清理客人用過的試衣間。有些人很好回自己把不要的每件衣服掛回衣架（hanger）上、更好的會把衣服拿去『回歸衣架（go-back rack）』掛好，有些人很糟糕會把一堆衣服穿反面、把整間試衣間搞得一團亂，不懂得愛惜把衣架衣服丟地上都有，如果後面有其他客人、或其他售貨員有客人而試衣間不夠，那就得立刻快速清理好。有時候衣服太多，在想著『分批拿』和『咬牙一次拿完』的我總是選擇後者，畢竟多走一趟又是多花時間、走愈多腳愈痠、愈沒時間服務下一個客人。

回歸衣架顧名思義就是要把衣服放回店面架上，這工作當然也是由售貨員自行處理，除非是別的品牌的衣服可以放在另一個回歸衣架上，有回歸人員（recovery）回來收，偶爾有大牌如DKNY自己請的（兼職）回歸人員幫忙售貨員把衣服歸位，不過他們沒上工的時候也要自己來。是來這間公司後我才知道有recovery這個部門，這些人算是後場人員（儘管他們會在店裡走來走去），他們把客人拿來拿去的商品分類、送回原本的品牌單位、由售貨員歸位到原本的架上，想看看一件在二樓Burberry的風衣，被客人拿到四樓的Hugo Boss去試穿後掛在回歸衣架上，回歸人員要把它先收到四樓的倉庫間集合處理、送回二樓Burberry，整個過程可能得花上半天，這些回歸人員約莫一個小時就來收一次衣服，怎麼收還是收不完。

找衣服的困難很大一部份就在這整個回歸過程中，可能電腦顯示我們這間店有一件10號裙子，但架上沒有、倉庫也沒有，怎麼也找不到，很可能就是被人拿去別的地方、丟在隨便一個架上、一時半刻回不來，整間店這麼大根本無從找起。很多客人是怎麼也搞不懂反而生氣，更麻煩的是客人要求售貨員打電話去別家店（非常可能在別州）找，要等別間店的售貨員找、等電話、找不到又要打下一家店，非常花時間。如果說客人很客氣、有耐心就算了，有時候只是為了三、四十元的特價商品花了半小時、一小時的時間根本不值得。

我知道這就是Customer Relationship Management (CRM)，把客人的事情當成自己的事情，但通常我真的不願意為了這一點錢花這麼多時間來滿足一位貪小便宜的客人，因為電腦顯示數量只有一的商品非常可能是退貨、有瑕疵賣不出去的商品，到時後收到商品的客人又會不滿意拿來退貨，於是這一切的努力都是白工，而且在找商品的這些等電話時間，我無法服務其他需要幫忙、正在等待我的客人。在我工作的第二天就愈到一個客人幫他女兒買裙子，查到別家店有最後一件，我跟他解釋說那件可能會是退貨或瑕疵品，如果他願意的話我還是能幫他訂訂看，他立刻生氣要我找經理來，『什麼叫最後一件是瑕疵品？』後來是同事幫忙緩頰，抽換詞面表達跟我要表達一樣的事情，客人才放棄、離開。有些人就是很白目明明有其它衣服不要，就是要特價、只剩一件的衣服。對這種說不聽的人，我寧願不賺這幾個錢，之前還會態度很好幫他們處理很久，現在我只說沒有衣服，完畢。

真正的CRM是在某些情況下，我非常願意花時間幫客人找衣服，因為我感受得到客人有多愛某件衣服、或有多急著需要某件衣服。有一次接到一通客人來電，他說前幾天到Milly櫃上試過一件洋裝（是件非常美麗的綠色水墨畫般的長裙洋裝，連我都很想帶回家），他的12號只剩一件，查過其他間店都沒有，可是洋裝上有明顯污漬，問我能不能拿去維修部門（alteration）看有沒有辦法清理乾淨，他禮拜五想穿去一場沙灘婚禮。這件洋裝是新貨，賣得非常快，原價四百不打折。趕著維修部門下班前把裙子拿去，隔天早上再去盯著他們再次清潔已經清過卻輕不掉的口紅印、水漬，還是無法清除，只好第n次打給這位客人跟他說這件衣服我沒辦法賣給他，如果他願意再次來看、確定要買的話我才敢賣。這也是經過Milly品牌經理、駐櫃專員檢查過，我才敢說沒辦法賣，因為在交涉過程中就有很機掰的同事嗆我為什麼不能賣等。正好Milly經理在，他說他記得把這件12號賣給一個太太，是他把衣服弄髒又退貨，衣服有一片淺咖啡色水漬『像尿一樣』。

或是某些客人願意跟我聊天、告訴我他在找什麼樣的衣服、什麼場合用，我會去晃一小圈幫他找合適的衣服，對我來說這個過程很有趣，想著怎麼打扮這個人、什麼顏色、什麼風格他會喜歡，拿一堆衣服去試衣間給客人選，我覺得這是有意義的CRM，不管他最後買幾件都沒關係，至少我確定自己是真正在幫他忙，而不是在做白工。或是有客人要我陪他走整層樓，幫他扛衣服，晃一圈再回來原本的試衣間試穿。這種客人會買不少，也需要幫他找衣服，他們不要訂衣服、要立刻試穿帶走。

好客人值得好服務，最終也只是這樣。

小心惡魔的小心眼

在角色介紹和故事開始前，先來個背景提要：『18.07%』和『54.90%』。

18.07%是我個人工作至今一個月的退貨率（退貨金額／銷售總額），意思是每賣五件衣服就有一件被退回來。

54.90%是我所屬部門的區域（整區佔地約一半的樓層） 的平均退貨率，意思是每賣兩件衣服就有一件被退回來。

拜本公司完善的退貨制度所賜，退貨率遠比競爭百貨公司高。超過百分之五十的退貨率代表的是，售貨員有一半的時間都在處理退貨，這處理退貨的一半時間是沒有生產率的，意思是我們無法同時辦理退貨又服務別的客人（不論是幫客人找衣服、查價錢、結帳、下訂等），退貨又會讓售貨員被處罰（倒扣業績），在別間店購買的商品、網路購物商品都可以拿來店面退貨，我真的想不出來有哪位銷售員會想幫客人退貨。

繼上篇花一個半小時幫兩位客人退貨後，隔兩天惡魔經理立刻跑去跟烏拉圭姊告狀。在我受訓的那禮拜被放到店面見習（shadowing），當時我的導師不在因此是一位Eileen Fisher黑媽帶我，雖然只有三小時，這是我第一個導師（mentor），沒幾個人知道這件事情或知道黑媽跟我很熟。正式上場工作的第一天我的導師還是不在，經理安排我到Hugo Boss給巧克力姊帶，這是我第二個導師，他對我也非常好，帶我繞整層樓、介紹我給各櫃的櫃姊，教我要趁不忙的時候繞繞，看各品牌有什麼貨色好推薦給客人。工作第二天我的導師還沒到，經理把我指給Hugo Boss的烏拉圭姊，這是第三個導師，他不知道前一天巧克力姊才帶我繞整層樓，竟然不謀而合也帶我繞一圈、把我介紹給每櫃的櫃姊，他是個性鮮明的刀子嘴豆腐心阿姨，之後再好好聊他教我的事。最後我的導師終於出現了，是Milly專員黑人姊姊，他的長相讓我想到非洲女王（African Queen），就稱他非洲女王好了，非洲女王是我跟了約兩、三週的導師，有問題的話他都會盡力回答我，但完全冷漠，看我都沒有表情不然就是皺眉頭，從他身上學到很多不過也就這樣。

這四個導師裡面，我最信任烏拉圭姊，幾乎只要我有上班都會跟他請安，就算我後來都在大老遠的DKNY，他幫我很多忙，有緊急事件我一定打給他，大問題會找他，小事就不敢打擾了。他在這裡約兩年半而已，能坐鎮本層樓最高級的Hugo Boss可見有好幾把刷子，大家都尊敬他的那種前輩。可能連惡魔經理都知道他對我很好，惡魔經理竟然在兩天後跑去Hugo Boss跟烏拉圭姊說我是大麻煩、全部的經理都對我很感冒（五個經理有兩個正在度假，是怎麼歸論出全部？）、說我跑去他辦公室嗆他失職沒做好經理的本分（我沒這樣講，儘管他是真的有失職）等。

基本上我是不在工作場合八卦的人，大家都覺得我很安靜，一方面是因為英文不是我母語，另一方面是我不覺得有多少人可信，唯一會跟我聊八卦的人是優格姊，優格常在烏拉圭姊附近工作，因此他們比較常聊天。惡魔經理一走，烏拉圭姊就跟優格說經理告的狀，幸好我已經跟優格講過詳細情況，他不只幫我說話還建議我當天找時間去跟烏拉圭姊談，也是有一陣子沒好好跟烏拉圭聊天了，他不知道優格跟我很好什麼事都跟我分享。等不到他一個人獨處，他帶我到更衣間聊，大約敘述了一下當天跟惡魔經理發生的事情、最近在DKNY工作、同事間相處的情況。他是第一個問我『Why did you take the position?』的人，除了老實回答他，也跟他說當初面試時是面試Burberry，只是沒有經驗才先當floater（在各個品牌輪班支援的人，沒有待在同一個固定品牌）。

烏拉圭姊給我的回應只是『be aggressive and tough』。我走了之後他跟優格說『She's having a hard time.』其實不用我跟他講吧，其實優格也是，新人都被欺負假的啊。

可悲的井底之蛙們。

退貨可以非常麻煩

The way you treat money reveals your humanity. 再不寫這件扯事，後續的章回就出不來了。

禮拜天通常只有一、兩個經理值班，售貨員也是最少的日子，因為大家都想放假去陪家人朋友，再說禮拜天是工作循環的第一天，不急著拼業績，排休假也不意外。從上工至今我從沒輪過禮拜日休假，某個禮拜日下午我在Gerard Darel，當天有六個人突然請假，唯一值班的惡魔經理爆走，一大早狂調人補缺。就在那天我花了約一個半小時幫兩位客人辦理退貨，在那一個半小時裡我的業績是零，Gerard Darel公司派駐的專員把客人通通帶去隔壁櫃DKNY結帳，這我不怪他，畢竟不可能讓客人等我那麼久。

只是血淋淋的事實無誤：我們這區的售貨員有將近一半的上班時間都花在幫客人退貨。業績制的運作規則是：如果有客人退貨，退款金額就會倒扣在當週的業績上，意思是我們的業績，有很多都是在補退貨被扣掉的金額，有時候才上班就會看到當日業績是負數，代表方才有客人來退貨了。常常當日業績突然大減，就是客人在某處剛退了之前（可以是昨天、上個月、或是一年前）跟你買的衣服。聽說俄姊曾經一大早來的業績就是負三千元，臉都綠了。

第一位客人老奶奶有被油漬抹去重要資料的收據，簡單來說那張收據有跟沒有一樣不能用，雖然說當初購物時使用的信用卡可以代替收據當購物證明，但他要退的衣服沒有標籤，收據上的商品條碼被油抹掉了也無法手動輸入商品條碼，剛好要退的衣服又是最後一件，沒有同商品可以查條碼。打給經理解釋了情況，經理不來，只要我抄了客人的信用卡號去他辦公室，他要用電腦幫我查客人的交易記錄，先是更我說『你卡號抄錯了，回去再跟客人確認一遍』，跑回去的路上心裡只有個幹字我有這麼腦包嗎連抄卡號都能超錯，只得笑笑麻煩客人再給我看卡，核對三次無誤，跑回去惡魔辦公室後他再試一次就成功了，連最基本的sorry都沒講。查到交易記錄後，我請他印出來他說他不能（can't）印（誰知是沒辦法印還是沒有權限印），只抄給我一個很長的收據編碼和那件商品的條碼。跑回櫃台後先幫客人辦這個退貨再買一件衣服，順口問要不要開一張會員卡（非信用卡），客人答應了但年紀大一直記錯電話號碼，原本就要填一堆資料的過程又一拖再拖更冗長。

幸好這位老奶奶人很好，整個過程都非常有耐心地等我跑惡魔辦公室，沒有一點不悅的表情，最後成功幫他退貨加換貨，送走他的時候已經有下一個老太太在等退貨了。Gerard Darel專員已經打給惡魔解釋情況，這次是沒收據、有商品和商標，惡魔叫他抄了客人的卡號。由於專員不使用收銀機，一切都要由售貨員執行，因此拿了卡號的我又跑了一趟惡魔辦公室。

這個客人暫且稱呼為必取，必取的目的是這樣的：他的信用卡帳單條目上有一條『Gerard RTW』金額是$275.50，他拿了一條Gerard Darel標價$275.00的藍褲來說『當初我買的時候有六折，你們售貨員忘記給我六折竟然原價賣我，現在你們這條褲子是四折，所以我要你們退我原價，再以四折給我買回這件褲子』，看清楚囉，差了五十分不一樣就是不一樣。事情的真相是：必取買了一條原價$275.00的藍褲$149.70和一件他牌的紅褲$125.80，加起來是$275.50，他搞丟收據了也跟本不記得買過紅褲，拿了信用卡帳單直接來要錢。

這麼簡單的事情，搞了半個多小時。首先我去惡魔辦公室，惡魔一樣找到收據編碼抄給我。其實這次信用卡、商品、商標都在，可以直接幫客戶退貨，去找收據編碼只是為了在電腦螢幕上看收據長怎樣、當初客人買這條褲子是付了多少錢，但惡魔以為跟我第一個客人的案例一樣還是抄給我收據編碼。回去櫃台後，我沒用收據編碼、直接刷客人的卡當證明退貨，過程中經過客人確認金額$149.70、也簽過名後，客人看到退款收據就變臉了，狂罵『你沒退我原價，你應該要退我$275.00，現在我還要用四折買這條褲子，你現在是扣我兩次錢嗎？你以為我幹嘛要付兩次錢買這條褲子？』一直重複控訴我『你犯了錯（YOU MADE A MISTAKE.）』就算我一直好聲好氣解釋『不好意思我可能表達不清楚，這是電腦記錄刷出來的金額，你當初就是用$149.70買這條褲子的，我沒有少退你錢。』必取還是狂唸狂罵，一直要我叫經理來，所以我又打給惡魔，惡魔總算派人來櫃台。

來的是艾密莉，艾密莉算經理之中還算願意幫忙解決問題的人，他聽了客人狂罵我一遍、解釋一遍他要的退款後，艾密莉抄了他的卡號就回去辦公室，此時客人不爽、我怕艾密莉無法印收據來，特別跟著跑去經理辦公室（全部經理的位子都在那裡）要拜託他想辦法印，結果只見到惡魔又在聊天，艾密莉不知道跑去哪了。後來回到Gerard Darel還不敢直接回櫃上怕被客人看到，先躲在旁邊的品牌專櫃等艾密莉。謝天謝地艾密莉不知怎麼印出了客人當初六月二十八日的收據，上面寫得一清二楚，買藍褲$149.70、另一件商品是$125.80，由於收據上沒寫商品明細，我跟客人說『請給我收據讓我幫你查你買了什麼』必取還不願意給我，硬是捏著收據不放。後來拿商品條碼去查，發現是一件紅褲。必取還死跟經理辯說『我不記得買了這條紅褲，這是怎麼回事？！』艾密莉只跟他說『我們電腦記錄顯示出來就是這個價錢，你銀行帳單上的條目跟我們這裡的記錄無關，條目Gerard RTW的意思應該是全部你在成衣部門買的東西加起來的總額（$149.70+$125.80）是$275.00，你當初的確是買六折沒錯。』

此時必取自知理虧支支吾吾，轉而要重新用四折買這條褲子，艾密莉走了，我幫必取用四折重新結帳，金額是$119.76，很好，花了我四十分鐘一毛錢都沒進帳，就為了你這個必取（ $149.70-$119.76=）$29.94這點錢，然後呢？必取一句道歉也沒有，連sorry也沒有，只是邊喃喃自語『到底紅褲是什麼？我回去要好好找找看，怎麼不記得有買這條褲子？』邊離開。花了這麼久的時間，控訴我這麼多次，害我沒業績，換來的是什麼？什麼都沒有，這種人活到這麼老，人品是這樣，還有人格嗎？從此我痛恨Alisa這個名字。

必取走後立刻幫在等待的客人結帳，告一段落後我鼓起勇氣去了惡魔辦公室。

詳情且待下回分解。

所為何求

看到同樣外國人身分的同學一個個放棄，除了替那些知道自己目標的人開心，也一再自我質疑、確認留下來的動機。一旦回到舒適圈，一旦重拾『當地人』的身分，好像就會失去不顧一切的勇氣。

想留下來工作幾年，不是為了累積工作經驗、洗履歷、拿相對高一點的薪水而已。我想讓這幾年生活在美國的經驗，不會淪為多年後偶然想起年輕時做過的一個夢，夢裡像天堂般美好，無憂無慮花著美金、唸著書、體驗不同文化的人生片段，一旦回台灣後很容易就會變成無關緊要的一段過去，逢人還說得上文化差異產生的驚奇軼事，其實只有自己心裡明白，兩年開了眼界也就是開了眼界而已，怎麼樣也無法重來，無法想回去就去，與現實生活也毫無關係。

我想用更多幾年的時間，讓自己深刻內化這個截然不同於亞洲的文化，讓這一切經驗成為我帶得走的一部份，不只是學歷文憑，我要的是在回到亞洲之後，還能影響我 一輩子的價值觀和處事態度，我不要履歷表上的幾行字成為面試台詞，如果留下來的這幾年能夠讓以後的我無時無刻不用兩種以上的文化思考，那這麼努力的現在也就會在未來有意義了。

因為一直很用力活著，在無助看著陰影的同時謹記無限可能的明日、能夠做喜歡的事情的承諾，所以現在如何如何辛苦的日子，看起來早就先褪色了一半。

              

遊戲規則到底誰訂？

各行各業都有各自的行規條款，買賣雙方才得以互信互惠，做生意不只是講利益，在跟客戶接洽時，為了維持長期關係很可能做出眼下看似吃虧的讓步，這些合情合理的退讓（在我看來）有何不可。只是敝百貨公司為了挽救惡名昭彰的客戶服務，有時候對於奧客做出的讓步，未免太捨本逐末。

約莫一百個客人裡有九十九個，不論有沒有要結帳，都會問『這有沒有特價？』或『什麼時候會特價？』。優格姊之前遇過一個客人，花了超多時間試衣服後結帳，一問才發現有個給會員的七五折特價前一天正好剛結束，在知道自己錯過特價的情況下，這位客人非常大膽地跟優格姊提出也要七五折的要求，想當然身為低微售貨員的我們都沒有權限決定一分美金（one cent）的特價，於是客人立馬要求見經理，他對經理的說詞大意是『我是你們百貨公司的老主顧，買了這麼多年，就算錯過會員特價一天，你就不能給我跟昨天一樣的價錢嗎？』經理在不願得罪或損失客戶的情況下，爽快答應折扣，要優格姊手動更改每件商品的價錢。

會吵就有糖吃，雖然在美國住過一陣子就學會這個道理，但是亂吵也有糖吃未免也太奇怪了吧？

有個花了我四十分鐘才送走的客人，跟上述優格姊的客人一樣，都是態度好、有禮貌的老太太，只是他們非常懂得怎麼吵才能更改遊戲規則的行為讓我非常感冒。我的客人在試衣間就要我查遍每件他想買的衣服的價錢，發現有件他最愛的Tory Burch卡迪根是正價商品，怎麼都無法特價，他立刻要我打給經理、叫經理到櫃台來見他，不可以只是講電話。等待經理回播電話的期間，他還非常沾沾自喜地教我怎麼跟經理說『告訴他我是在幫他做業績，他要是不來見我，那我全部的東西一樣都不買了。另外我要叫他給我免運費，我就住在上城區，他應該要給我免運。』上城區指我們公司所在地上東區，意思是很近他不願意付錢。

經理來也只能重複我的說法：正價品無法打折。經理以為問題解決、非常迅速走人的下一秒，老太太非常警覺立刻叫他回來，繼續唸完他的免運台詞。話說要求正價品給折扣，可能只是這位客人的橋段，用來表達他深刻的失望，接著才能讓經理秉著『補償』的心態來回應這位『失望』客人的另一個要求：免運。公司規定是自家黑卡持有人才能享有免運，這位持有敝公司一般卡的客人想當然成功要到了他的免運。他在試衣間內講電話就說我現在買東西買得很開心『I'm having a good time shopping.』，還跟我聊天『噢～我看得出來你是新來的～』，雖然說全世界都看得出來不差他一個。

如果你以為這件事情就這麼結束了，那就太小看這位老太的貪心了。

本來我就在等服務完他要去午餐，在我午餐的一小時間，這位客人又拿了一件Calvin Klein上衣來、留好資料、放著給我結帳、一樣寄去他家，因此我又要再次詢問經理的授權、給他免運。幸好洋娃娃經理放完長假回來了，一整天都是他幫我。

在幫這位客人完成CK上衣結帳後不久，突然接到一通樓下當代飾品部門售貨員打給我的電話，先確認我是他要找的人，接著說『我這邊有個客人說要我幫他把商品免費寄到他家，他說你剛才就給他免運，你有給他嗎？有這回事嗎？』他會特別打來問我就是因為我們公司嚴格規定：只能給黑卡會員免運，其他人一概不準，經理答應更動價錢也是要寫報告的不是口頭說了就過，所以免運這種事情絕對不能因為客人要求就自己改成零，不管寄送商品的數量，最低運費是美金24.99，約莫台幣750元。我的回答是：『剛才是客人當面跟我的經理談過，經理答應給他免費寄送我才給他免運，你不能在沒有經理批准的情況下自己給他免運，現在打給你的經理，告訴他客人要求他到你的收銀台前見他一面，讓經理跟他談，不要自己給他免運。』

老太臨走前特別囑咐我，如果那件卡迪根在特價一定要打電話跟他說，沒錯他花了那麼多時間還是沒有買那件他的愛。希望他不要回來找我。

好啦好像也不能這樣講，跟其他奧客比起來，這位態度好、只是愛吵糖吃的老太算是乖寶寶了。

        

從零開始

經驗如是，業績更如是。

員工訓練只有五天，晨間九時整點開始，硬是比平常上班時間的九時三刻早，也好調一下生理時鐘。除了授課式內容有點無聊之外，公司有完善的電腦系統和硬體設備來練習如何使用收銀機。收銀機是一門學問，就算已經工作一個月也還沒完全了解收銀機的各種功能，系統的設計煩瑣但有道理，幾乎可以包辦所有工作現場的需求，只是不能提取資料。售貨員要學的不是只有結帳那麼簡單而已，還有退貨、交換、下訂單、裁縫維修、開關收銀機、重製標籤、印班表等族繁不及備載的功能鍵。

真正複雜的是同步進行各項動作（multitasking），最簡單的結帳長這樣：拆衣架、問客人有沒有百貨公司的信用卡或集點卡、請客人輸入電話號碼以查找帳戶資料、把退貨標籤（非商品標籤）黏在每個商品吊牌上、各別刷每件衣服的商標和退標、刷禮物卡或優惠卷、請客人按同意條款刷卡、拿卡輸入末四碼、請客人簽名選帳單、同時要移除每件衣服的警報器、撕收據給客人、折衣服、用紙包衣服黏膠帶、裝到紙袋裡。

通常情況不會這麼簡單，稍微麻煩一點的是退貨加上購買，更麻煩的是預售和郵寄商品（會有後續動作要完成），最麻煩的是打電話去別家店找衣服、或是找裁縫師來改衣服要在結帳過程填一堆資料再增加電腦結帳手續，當然還會遇到其他各種突發狀況，常常需要經理來解決。

我這班員工訓練的售貨員同學有十七人，優格女孩跟我在同樓層部門，其他人各在不同部門，有女裝、女鞋、男裝、配件、廚具、寢具、餐具、行李箱、香水、化妝品、包包等，以後可以互相介紹生意。大家多少都有零售業經驗，這點在最後兩天的情境練習完全暴露出我的菜鳥身分，大家都講得很順暢只有我狂吃螺絲浪費很多時間..........好想鑽洞躲起來。訓練最好玩的是放我們到各自的部門見習的一個上午，我被分去給Eileen Fisher的黑媽，黑媽真的很像媽媽有三個兒子都比我大，他問很多我的背景，非常熱情地把我介紹給每個在Eileen Fisher的同事，也願意讓我用他的帳號幫忙結帳練習收銀台，一步一步教我按按鍵、把我介紹給客人。

話說為了業績大家可能會暗潮洶湧、搶客人等等，黑媽在我快結束短短三小時的見習時，就跟同櫃的某個紅髮女起了小衝突，黑媽很不爽不理那個紅髮女，紅髮女一直跟黑媽說sorry，想必是搶客人之類的事情。其他同事之一的阿姨把我叫到旁邊去，語重心長說『在這裡多聽話、然後學就對了』。

訓練眨眼即逝，可能因為我們是班導帶的第一班，最後還很窩心地有蛋糕、畢業證書、合照等小儀式。

這之後不管遇到什麼簡單困難的問題，都是現場直播了。

      

搶客人的定義

客人的選擇不等於櫃姊的選擇，往往客人的選擇出乎意料之外。

俄姨是在DKNY的三巨頭之一，之前跟他工作過兩天還不錯，他是個嚴肅的人不常露出笑容，連說恭喜都是冷冷淡淡擠出兩道法令紋。今天難得三巨頭跟我一起上工，俄姨問了某個帶著耳機的大媽客人三次需不需要試衣間都被打槍，在不知道俄姨問過三次的情況下，看到客人即將走出DKNY區的我上前問大媽"Was anyone assisting you?"，他說沒有，接著問他需不需要試衣間，大媽居然欣然同意了，之後就是我幫他服務，結果俄姊生氣了。

俄姨氣到整個下午正眼都不看我一眼，試著跟他聊天也不鳥我，害我提心弔膽連忙問葛藍姊（三巨頭之一）是怎麼回事，才知道俄姨判定我搶了他的客人，但俄姨不知道這個客人根本給我零業績，衣服穿衣穿有一半拿回去Eileen Fisher結帳（因為那邊的櫃姊說有折扣），一半的衣服說要保留到晚上也沒回來結帳，虧我還跑來跑去花不少時間幫他找衣服跑倉庫。俄姨還是整天不鳥我。結果晚上俄姨就搶了葛藍姊的客人，正確來說是他幫了葛藍的客人，最後把客人搶走。

之前優格姊就說過他被Hugo Boss烏拉圭姊罵的事情。那天早上烏姊就非常不甘願，應經理調度的要求讓優格待在Hugo Boss，後來烏拉圭的收銀台前站了三個客人，隊伍後的客人已經不耐煩要離開去別櫃結帳了，於是優格帶著最後一個客人到隔壁收銀台結帳，他問了那個客人三次"Was anyone assisting you?"而且還指著烏拉圭問客人"Was she assisting you?"客人都說沒有，優格才幫他結帳。客人走光後烏拉圭把優格叫去罵，控訴他搶他客人，說『你應該讓他們排隊，不應該幫他們結帳。好險你今天是遇到我，不然其他櫃姊一定會生氣。』但他都已經生氣了啊......。

通常如果一個櫃姊服務很多客人，的確站在他收銀台前的隊伍都是他的業績，是他辛苦掙來的客人，其他櫃姊可以幫忙帶客人到別的收銀台結帳，但是要使用Ringer Mode把業績算在原本服務客人的櫃姊帳上。譬如說葛藍就直接請我幫他以Ringer Mode同時幫其他客人結帳節省時間。通常櫃姊櫃哥都會互相幫忙，除非你是婊子或屁眼。

相較起來， 俄姨到底在氣什麼我也真的不懂。他可能還不懂，客人要選誰你往往都不會有線索。

              

第一個月

『你的十小時發生的事好像十年。』

這是好友鼓勵我開個網誌記錄工作的契機，某天下班回到家稍微休息閒聊一天在公司發生的事情，才發現怎麼講都講不完。每天上班都像在演實境節目一樣戲劇化，真的講究起來本來就不是戲。

在一間稱得上『時尚』的百貨公司，每集出現的演員比一般的辦公室生活多了不少，兩千多名同事、老闆加上每天數千名老顧客、遊客形形色色，千百個樣本數可以在短時間內看遍消費者心理的不同面貌：嘴臉醜陋，良人善心。

講到時間，不得不提到年紀。我樓層的五位經理（manager）之中，有兩位年紀比我小（約23歲），都是大學畢業後直接選上儲備幹部，培訓幾月半年後直接上場管理最底層的銷售人員（sales associates）。時間一直是推進我最大的刺，沒有為什麼，就只是拼命跨著最大步往前走，看到比我更快速的選手，除了自歎不如也只能加緊腳步追趕了。

換了工作後或許就記不得這些誇張劇碼，手指也不會再下意識撥出熟悉的分機號碼，時間終究會篩去那些粗糙的枯枝末節，留下十年之後這份工作還值得仔細思量的情節。