戰場上的CRM

從卡車司機顫抖的手中接過紙和筆，替他感到抱歉的同時也是替自己感到難過。一個高大年輕黑人搬傢俱都能搬到這麼抖，無法掩飾的輕顫，不知道多少次幫客人結帳時也是這樣抖著掃瞄器對不準標籤。

一般人對於售貨員的印象或許就是結帳，而已。這在Zara、H&M、Anthropologie之類的零售店面或許是如此，不會是我們公司，至少在上班第一週，就讓我逐漸懂得CRM是怎麼回事。最常被問到的問題是『廁所在哪裡？』，接著是『這件衣服有沒有特價？』，往往有多種優惠、降價、預售活動，查價錢不一定只是刷個條碼就立刻完成，還需要輸入活動代碼才能得到最終售價。非常多客人要找其他尺寸的衣服，可能要跑倉庫、甚至是查看看別家店有沒有貨、有的話要不要幫忙下單。

試衣間有最不一樣的運作模式，絕對不是像H&M那種客人領牌進去、穿完自己把衣服吊好在衣架上拿出來。由於業績壓力，每位客人只能給一位售貨員服務，因為售貨員要幫客人找一間試衣間、有時候先放衣服幫客人保留房間，客人在試衣服的時候要不時去確認有沒有需要其他尺寸，要找衣服、查價、甚至是簡單的幫忙拉拉鍊，客人出來結帳之後，要把衣架拿去後面的架子掛好、清理客人用過的試衣間。有些人很好回自己把不要的每件衣服掛回衣架（hanger）上、更好的會把衣服拿去『回歸衣架（go-back rack）』掛好，有些人很糟糕會把一堆衣服穿反面、把整間試衣間搞得一團亂，不懂得愛惜把衣架衣服丟地上都有，如果後面有其他客人、或其他售貨員有客人而試衣間不夠，那就得立刻快速清理好。有時候衣服太多，在想著『分批拿』和『咬牙一次拿完』的我總是選擇後者，畢竟多走一趟又是多花時間、走愈多腳愈痠、愈沒時間服務下一個客人。

回歸衣架顧名思義就是要把衣服放回店面架上，這工作當然也是由售貨員自行處理，除非是別的品牌的衣服可以放在另一個回歸衣架上，有回歸人員（recovery）回來收，偶爾有大牌如DKNY自己請的（兼職）回歸人員幫忙售貨員把衣服歸位，不過他們沒上工的時候也要自己來。是來這間公司後我才知道有recovery這個部門，這些人算是後場人員（儘管他們會在店裡走來走去），他們把客人拿來拿去的商品分類、送回原本的品牌單位、由售貨員歸位到原本的架上，想看看一件在二樓Burberry的風衣，被客人拿到四樓的Hugo Boss去試穿後掛在回歸衣架上，回歸人員要把它先收到四樓的倉庫間集合處理、送回二樓Burberry，整個過程可能得花上半天，這些回歸人員約莫一個小時就來收一次衣服，怎麼收還是收不完。

找衣服的困難很大一部份就在這整個回歸過程中，可能電腦顯示我們這間店有一件10號裙子，但架上沒有、倉庫也沒有，怎麼也找不到，很可能就是被人拿去別的地方、丟在隨便一個架上、一時半刻回不來，整間店這麼大根本無從找起。很多客人是怎麼也搞不懂反而生氣，更麻煩的是客人要求售貨員打電話去別家店（非常可能在別州）找，要等別間店的售貨員找、等電話、找不到又要打下一家店，非常花時間。如果說客人很客氣、有耐心就算了，有時候只是為了三、四十元的特價商品花了半小時、一小時的時間根本不值得。

我知道這就是Customer Relationship Management (CRM)，把客人的事情當成自己的事情，但通常我真的不願意為了這一點錢花這麼多時間來滿足一位貪小便宜的客人，因為電腦顯示數量只有一的商品非常可能是退貨、有瑕疵賣不出去的商品，到時後收到商品的客人又會不滿意拿來退貨，於是這一切的努力都是白工，而且在找商品的這些等電話時間，我無法服務其他需要幫忙、正在等待我的客人。在我工作的第二天就愈到一個客人幫他女兒買裙子，查到別家店有最後一件，我跟他解釋說那件可能會是退貨或瑕疵品，如果他願意的話我還是能幫他訂訂看，他立刻生氣要我找經理來，『什麼叫最後一件是瑕疵品？』後來是同事幫忙緩頰，抽換詞面表達跟我要表達一樣的事情，客人才放棄、離開。有些人就是很白目明明有其它衣服不要，就是要特價、只剩一件的衣服。對這種說不聽的人，我寧願不賺這幾個錢，之前還會態度很好幫他們處理很久，現在我只說沒有衣服，完畢。

真正的CRM是在某些情況下，我非常願意花時間幫客人找衣服，因為我感受得到客人有多愛某件衣服、或有多急著需要某件衣服。有一次接到一通客人來電，他說前幾天到Milly櫃上試過一件洋裝（是件非常美麗的綠色水墨畫般的長裙洋裝，連我都很想帶回家），他的12號只剩一件，查過其他間店都沒有，可是洋裝上有明顯污漬，問我能不能拿去維修部門（alteration）看有沒有辦法清理乾淨，他禮拜五想穿去一場沙灘婚禮。這件洋裝是新貨，賣得非常快，原價四百不打折。趕著維修部門下班前把裙子拿去，隔天早上再去盯著他們再次清潔已經清過卻輕不掉的口紅印、水漬，還是無法清除，只好第n次打給這位客人跟他說這件衣服我沒辦法賣給他，如果他願意再次來看、確定要買的話我才敢賣。這也是經過Milly品牌經理、駐櫃專員檢查過，我才敢說沒辦法賣，因為在交涉過程中就有很機掰的同事嗆我為什麼不能賣等。正好Milly經理在，他說他記得把這件12號賣給一個太太，是他把衣服弄髒又退貨，衣服有一片淺咖啡色水漬『像尿一樣』。

或是某些客人願意跟我聊天、告訴我他在找什麼樣的衣服、什麼場合用，我會去晃一小圈幫他找合適的衣服，對我來說這個過程很有趣，想著怎麼打扮這個人、什麼顏色、什麼風格他會喜歡，拿一堆衣服去試衣間給客人選，我覺得這是有意義的CRM，不管他最後買幾件都沒關係，至少我確定自己是真正在幫他忙，而不是在做白工。或是有客人要我陪他走整層樓，幫他扛衣服，晃一圈再回來原本的試衣間試穿。這種客人會買不少，也需要幫他找衣服，他們不要訂衣服、要立刻試穿帶走。

好客人值得好服務，最終也只是這樣。