Corporate Leadership Changes

My company announced leadership changes, 4 days before a total solar eclipse... Not at all a coincident. 

Our new CEO-to-be commented: "This is my last promotion. No more promotion for me." 

Some words from our current CEO were noteworthy: 

• We always have a plan for everything. 
• We need to understand what the brief is, what actions to take, and then execute [on 2021].
• As you go higher in the company, you do less work and rely more on others to do the work for you. 

While I certainly will miss the current CEO, I'm more of a fan of the CEO-to-be, whose sense of humor and simple words have won me over since 4 years ago. 

This and many other events have allowed me to peek into how a large corporation works. 

After the great mutation, I'm hopeful for 2021, a new year, new era. Changes are good. 

其實還記得去年

果然改不掉積欠東西的壞習慣，柏林照片一張都還沒上傳說。但我想先把前公司寫完。

去年十月底離開百貨業，當時留了不少張備份發票，背面寫著對客人的描述，一張發票是一個故事。已經九個月了，還記得幾個印象深刻的客人，和我的最後一天。

『皮草』

Hugo Boss偶爾有非常華麗的毛皮大衣，像是101忠狗裡面Ursula穿的那樣誇張的造型、改成素色，我超愛沒事亂摸這些大衣，訂價不菲通常一個號碼只有一件。前情替要是在全店特價期間，員工特價往往也會加倍，所以某天晚上八點多整樓幾乎沒人，一位嬌小帶有外國口音的年輕貴婦晃來，不多看別的、直接試穿羊毛大衣，一件含稅約$1,500，貴婦call out要他的親戚來付帳，因為他的親戚在樓上賣寢具。親戚到場後還虧他幾句買那麼貴，閒聊才知道他在樓上待七年了，也是外國人。

在我最後一天也有一位華人女孩來挑外套，拿三件破千的毛皮試穿，最後也只把衣服留在試衣間，一句謝謝也沒說就消失。

『夫妻相處之道』

小標下得有點嚇人，其實只是一些觀察。通常男伴來百貨公司都很無聊，我們有個被戲稱husband parking特區的沙發椅在Tory Burch，會建議搞丟老公的客人去那邊找人。有時候會見到比較，我會說傳統吧或是老婆比較，柔順（是這樣嗎？），的夫妻，有兩對印象特別深。

有天早上被派去Eileen Fisher支援，這是個除了訓練期的三小時、我從來沒賣過的牌子，因為它的客群年齡層幾乎是五十歲以上太太，寬鬆飄逸風格，定價高。那天早上算只有我一個人站了三小時，立刻賣出$5,000（每天賣$2,000就能拿到底薪，有時候也會無法破千），貴婦的錢真好賺啊。其中有一對年約七十的老夫婦，老公是那種華爾街銀行家高大、風衣外套、精明沈著貌的老先生，坐在長椅上看老太太慢慢試穿了幾件，一方面是在等我（另一個被派來支援的阿姨超爛）忙完幫他們結帳，一方面是老先生似乎才是決定買哪件的人，也是他付賬。他們離開的時候我說謝謝，老太太是笑著回答，老先生顯得protective不多話，只是盯著我看一秒。

另一次在Hugo Boss傍晚略閒，一對中年夫婦晃來自己看，中年先生也是一副精明銀行家貌，跟微胖、不特別驚艷的中年太太挑衣服。一開始我沒有接近他們因為他們散發出『不要跟我說話』的感覺，直到太太手上拿了一套西裝我才幫他拿去開試衣間。最後他試了三套西裝，每一套都走出來到扶手沙發區給老公看，最後他把三套拿出來，跟我說要去跟老公討論一下。他們在沙發區討論一陣子每件都再檢查一遍，正好烏拉圭姊晚餐回來，立刻問我『誰幫他們？』，啊，老實說真的做久了，真的看得出來哪些人會買。後來太太拿著老公的卡回來，三套Hugo Boss全買，$3,000多一點而已。

或許，有時候不要堅持某些累死自己的原則，改一種手段，會輕鬆一點。

『好客人』

也許只是剛好，我相信他會回來。

有兩位客人在Hugo Boss試穿幾件晚禮服，因為是歐洲新進品牌和其他設計師品牌，跑倉庫幾次才拿到合適的尺寸，他們是年輕女生，總共在更衣間穿了一小時有吧，後來要我保留一件$700左右的靛色長裙。結果過了四、五小時還沒回來，烏拉圭姊知道後只說他們應該不會回來了。不回來的原因可能很多，可能想想決定放棄、可能在別的地方找到更愛的衣服、可能跑出去吃飯吃太久，太多可能客人要你保留的是不會賣出的衣服。

但這對姊妹花回來了，而且他們要我的名片、要我的上層的聯絡方式，他們說"We like your service so much. We want to tell your manager you're great and we want you to help us when next time we are here."

我給他們百貨公司店長的email，以往如果有人寫信給店長，他會印出信要樓層經理在早會的時候唸給大家聽。不過遇見這對姊妹花剛好在我的最後一天，能在最後一天遇見誠心喜歡我的客人，也算是這四個月在百貨業最美好的結尾了。

但是事情不會這樣發展下去。

『爛客人』

就在關店前五分鐘（當天延長營業所以是21:55），有個黑人女（沒～～～～～錯錯錯）出現在我面前說他要退貨，當時我站在Elie Tahari，他要退現金（拒絕退credit，因為他用現金付賬）超過$300，整層樓的收銀機都關得差不多了，剩下的收銀機單台沒那麼多現金，他這婊子的意思就是要我到地下室的內部銀行去取錢，整個過程至少半小時，而且都關店時間去內部銀行絕對會被白眼到死。我試著解釋沒現金，他去隔壁櫃（剛好是我的mentor非洲女王）之後又回來說非洲女王說可以辦理退貨。拜託我臭臉也沒在怕了，都最後一天誰趕火我？他還敢說『你們不是延長開店到十點嗎？』跟我說這句話的時候都要十點了，幹。非洲女王也不會幫他退，還走過來要我"be courteous"，拜託是怎樣的婊子在晚上十點要關店了才要退貨？後來一肚子火下去被白眼上來幫他退完貨已經十點半了。




離開百貨業是2013年最好的決定。

溫馨三代同堂｜日本人｜造型師

有時候會看見三代同堂的奶奶、媽媽、女兒一起來逛街，通常這類組合都很友善。

前文提過大手筆的義大利三代同堂就是一例，還有兩組讓我至今仍然印象深刻的客人，一組白人，一組日本人。

開工初期站在Milly的某一天夏日，有位白人奶奶和媽媽各買了一件上衣或外套之類的商品，結帳同時他們年約十歲、打扮得像小公主的小女孩就盯著敝公司的禮物卡瞧，禮物卡有不同的手繪時尚圖案，放在每個櫃台前，禮物卡裡面是空的，要加值才能使用。小女孩的媽媽問我：『可不可以送他一張卡呢？他真的很喜歡這種漂亮的娃娃，拜託你～』當時我還不太清楚禮物卡的用法，看來看去想說應該沒差就給小女孩。他們三個立刻笑開懷，媽媽還開心到伸過櫃台抓住我的手跟我說：『非常謝謝你！You just made her day!』讓我有點驚訝，曾經也是小女孩的我完全理解他女兒喜歡手繪女裝的心情，給他一張禮物卡對我來說是小事，是他們的感激讓它成為有意義的事。

另一次是在DKNY延長營業時間的晚上，從名古屋來的三代同堂奶奶、媽媽、女兒，在替年約二十的女兒挑一件冬天用罩衫外套，奶奶一看就是非常傳統的日本人，三人挑來挑去都自己看也不好意思問我，最後我拿了幾件類似的外套給他們參考，約莫十五分鐘，迅速解決。是奶奶要買給孫女的禮物，五百鎂直接刷了不囉唆。卡刷不過的時候（遊客常常遇到這種情況），奶奶露出很苦惱的表情，換了張金卡繼續試。

日本人是優質客人。不是因為他們買得多、買得貴，是因為他們買得有禮貌、買得乾脆。十月在Tory Burch遇到一位獨自來採購的年輕日本女孩，要幫朋友買一件黑色招牌卡迪根，選好鈕扣大小後一直在試xs和xxs，我進進出出倉庫拿了新衣服幾次，最後他幫自己和朋友各買一件，過程約十五分鐘，很客氣。

順帶一提韓國人就不一樣了，遇過一個很瘦的0號韓國女，某次活動預售期間試一件已打折的Tory Burch花呢外套，進出倉庫幫他找了0和2新貨，他試超久花了半小時左右，最後拿2號，說他週末有活動要穿的一定得現在（原價）拿走，下週再來找我調整價格（price adjustment）。結果他下週直接來給我退貨，幹x婊x，一件四、五百耶，半小時我寧願拿去服務那些不會退貨的人。從此痛恨Jessica這個名字。

另一種我喜歡的客人是設計師加客人的組合，通常會買不少。有些不太會穿搭的有錢人太太（居多）會有自己專屬的造型師，造型師會定期陪他逛街、採買夏裝冬裝、特殊場合用服裝等，這種客人最好了因為你都不需要花時間服務他們，他們會四處蒐集衣服、在試衣間待上一小時，會要你幫忙找尺寸、顏色，最後通通拿出來給你結帳。我在DKNY有幾次遇過一位年約四十的搖滾造型師，他都穿全黑很小隻很客氣，都會拿給我結。另一次是在Hugo Boss，本來以為是母女，一位高個子的年輕女造型師和一位太太四處搜刮到更衣間一小時吧，兩位都非常有禮貌，跑了幾次倉庫找號碼，刷卡是那位太太，買了兩千左右，買太多套裝了幫他們包衣服（garment bag）包得有點久，造型師直接走過來幫忙。這種客人的試衣間往往要收久一點，因為衣服太多，不過這對在Hugo遇到的人真的很好衣服都掛回衣架上了，好感人。

關於結帳這件事情，有幾個小地方可能客人不清楚。包衣服用的吸油面紙tissue paper（真的就是超大張的吸油面紙）通常是一個尺寸，偶爾拿得到大尺寸，櫃姊都會用膠帶把小張紙黏成大張來包折好的衣服，但是，外套和洋裝比較難折、折好太厚無法用紙包好、甚至客人不喜歡折精緻的洋裝和外套大衣，櫃姊應該主動幫你把衣服留在衣架上、用衣服袋（garment bag）裝好，這個花比較多步驟，所以客人不要求的話很多人懶得做。敝公司只有精品、Burberry大衣才提供耐用的厚塑膠衣服袋，一般衣物都是用像塑膠薄、一撕就破的普通衣服袋。如果我是客人，看到櫃姊要折我的皮外套我會生氣。通常用衣物袋包一件裙子我只需要30秒，但其他人（尤其是黑人！）都會搞上幾分鐘，他們就是不懂得把衣服掛在隨便一個鉤子上、迅速套上衣物袋、綁結、裝紙袋，真的搞不懂。

お金持ち

『有錢』跟『願意花錢』是截然不同的兩回事。

據說，有些櫃姊可以在客人進門的瞬間就知道這個人會不會買東西。

據說，櫃姊都很賤啊，每個都勢利眼，看人都看表面。

自己站過櫃之後，我只能說這兩種說法都不完全對，也不完全不對。

像敝公司這樣的薪資制度，常常根本無法挑客人，有人讓你服務就好了，畢竟得先把底薪賺滿才有餘裕再考慮客人的品質。不過有些櫃姊，例如Hugo Boss兩位阿姨就非常會挑客人，或說知道怎麼看出會買單的客人，一方面是他們是Co-Op本來就有固定薪水支票已經夠大張，一放面是做得夠久看得出哪些人有錢、願意花錢買單。有兩大類客人是敝公司櫃姊的最愛。

最基本就是挑遊客，遊客被叫作buy & fly，買了就走不會退貨，由於是旅行的關係，要買紀念品、娛樂性質買開心就好、比較敢下手買好商品不會計較價格、幫親友代買衣服包包都有，而且沒有現貨也不會要你訂貨調貨浪費時間，通常一張收據的金額都很高，遊客算是我們公司最好的客人了。正好敝公司名列觀光客景點前三名，僅次於自由女神和帝國大廈，每天有七、八成的客人都是第一次來我們公司，最愛觀光客了。

八月底站Lafayette 148櫃的時候，遇到一家佛羅倫斯來的奶奶、媽媽、孫女，穿著樸實不鋪張，沒什麼化妝，單純棉質衣物和牛仔褲，不太會講英文都是孫女幫忙翻譯居多，他們繞了整層樓到處搜刮大尺碼衣服原來是給奶奶穿，花了約一小時等待、找衣服、結帳，從大衣到內搭褲只要合適通通買，總共五千多美金，不囉唆。他們看起來很樸實，穿著打扮一點也不時尚，但是他們買的衣服都是質料好、適合那位老奶奶的衣服，對他們印象特別深刻的原因是那位國中年紀的孫女對他奶奶的態度，非常讓人感動，雖然媽媽冷冷淡淡的，義大利人對於『母親』的愛是旁人也感覺得出的強烈。

非常難得地偶爾看見一個客人我會心裡一驚，立刻讀出他是有錢人的氛圍，先聲明真正的有錢人（這裡指買單大方）多數都很客氣，尤其是出手闊綽的遊客。最近在Kate Spade遇到這樣的客人，突然出現在櫃台前方是位（我會用curvy形容的）年輕正妹遊客，身形小，精緻上漆的性感紅唇，棕髮亮麗，英文很好但約莫是中南美洲來的，黑色低胸圓領卡迪根配上深藍色牛仔褲，拿了幾件衣服幫他開了試衣間、順便找Kate Spade卯釘上衣（他最後拿XS），總共花了半小時多吧，等他來回幾次試衣服，後來跟著他去附近的牌子結帳，分別跟我和一位同事結（因為我們都有服務他），付現，直接從胸罩裡拿出鈔票！光跟我買三件商品就一千二鎂，雖然稍微猶豫了自言自語一下『這樣好像太多了...』，最後還是全部帶走，從頭到尾冷靜不笑但是很有禮貌很客氣。

這位貴姊的數只袋子很重，一度想說旅館在附近要用寄的，最後作罷的原因還是因為這種客人比較喜歡當下結清、東西到手直接拿走，不喜歡預購或郵寄或信用卡這種還有後續手續的步驟，而且付現的話一來不會有消費記錄，二來如果要退貨也是直接退現金。通常我們公司給遊客（只要不是住在紐約州或紐澤西洲）的折扣卡是10%，遊客可以拿身分證明去遊客中心領折扣卡，消費滿額還可以回去領小禮物，但是！某些客人可以直接從下榻飯店拿到特別的15%甚至20%的折扣卡，這些飯店必然是....平常人不會去住的公園旁邊那幾間飯店，包括四季、東方文華、泰姬、麗池等，不然他們就跑去競爭對手的百貨公司啦。而這位貴姊拿的正是20%折扣卡，想想這幾個月上班以來見到這種卡的次數手指頭算得出來，就知道眼前這位的身價了。

另一次單獨在DKNY延長營業到十點的晚上八點多，一位俄羅斯貴婦突然現身，他很瘦小，全身灰黑色要挑冬天平常穿搭的衣服，在試衣間約半小時，我一直跑進跑出幫他找類似衣服、不同尺寸的毛衣、大衣、洋裝、內搭褲，全部都是灰黑色，他是個適合灰黑色的人。最後買了三件一千一鎂，不囉唆，喜歡又合適就買，又是一位拿金卡。雖然他有點猶豫不決要買哪幾件，但是對於衣服合適與否自己非常清楚，不適合就是不行，適合就留著考慮，或許這點對於許多人來說不是難事，卻有少數無法自行決斷又拖拉的客人讓我很不好受、甚至到不舒服的程度（所謂的nice crazy）。

接著還欠著的預告：nice crazy，Shirley，DKNY之後，巴西遊客，造型師。

結婚是商機

客服的涵義對我來說是發掘、執行、滿足客人的合理需求。

也是有些客人離開後，就算沒有口袋滿滿也能讓你心裡暖暖。

最近不少客人來挑參加婚禮的禮服，有些是出席別人的婚禮，不少是自己的訂婚禮服（engagement party, rehearsal dinner）、親家母的來挑禮服，比起出席婚禮只需要一套禮服，結婚就需要至少三、四套禮服來應付不同名目的場合，一件品質尚可的禮服至少就要三、四百美金，結婚的花費可想而知地驚人。

有些客人十分清楚自己要什麼顏色、款式，這種情況下我會幫他找，有個10號年輕女孩某天五點多來找黑色、及膝、正式又不能太老的洋裝，因為他一個小時後就要出席一場婚禮，非常緊急我直接去倉庫找所有看得到的合適洋裝給他挑，花了半小時左右，他一件也看不上眼沒買，試衣間也一團亂。這個還在我的忍受範圍，我感覺得到他的急迫，如果能幫得上忙當然全力以赴，而且他是個還蠻客氣的好女孩。但話說也太多客人都是這種晚上要參加婚禮、白天才來挑衣服的吧，這個10號女還跟我說他每次都這樣，反正婚禮就在附近...。

近來煩惱的親家母也不少，不管是嫁女兒或嫁兒子，總想穿得體面不讓兒女丟臉。只要是出席婚禮都會避免整件都是白色系的衣服，必定訴求dressy（翻譯：裝飾講究的？時髦的？），不能太普通、太休閒，除非是沙灘婚禮走飄逸長洋裝路線。有不太時尚的大尺碼女孩煩惱地來挑參加婚禮的洋裝，有五、六十歲、人很好的老太太來試很多件flare dresses，要參加海邊婚禮，有太太買了件桃紅色Kate Spade flare dress週末要飛去有點熱的Tennessee參加婚禮，有全家移民來很久的樸素大陸太太週末要娶媳婦，花了兩小時在他身上幫他挑幾件好看的Tory Burch或Needle & Thread那種Great Gatsby風格的長裙，最後他還是什麼也沒買。

上週末有一家人四口爸媽跟姊弟（兄妹？）來陪姊姊挑洋裝，全家看起來都很和善的樣子，媽媽跟女兒試穿很久的同時，爸爸跟兒子就坐在Milly沙發上乖乖等待。跟女孩一聊之下才知道他是要參加自己的訂婚宴，竟然出動全家人來採買也太窩心了吧，感覺是充滿愛的幸福家庭。試了兩、三回，總共二、三十件衣服後，女孩總算找到一件全家滿意的洋裝，結帳的過程中又是一陣混亂。媽媽要幫女兒出錢，女兒不想讓媽媽花錢，所以想退一件裙子來交換（Exchange），不過他要預購Friends & Family（活動還沒開始，正在預購期）才能有八折，而退貨跟預購不能一次解決，要分開處理，所以退到敝公司的儲值卡上，Milly沒儲值卡還跑去Elie Tahari借一張用，沒想到儲值卡出問題，還要動用到Tahari的西班牙大叔幫忙打電話去給儲值卡公司。

這麼冗長的過程中，這群家人很可愛地四隻圍在收銀台前，專心投入在結帳過程中想要了解發生什麼事情， 在耐心地等待敝公司老舊電腦當機的同時，不時聊一些小事情，像是『為什麼你們的釘書機上面都要寫上品牌名稱啊？』之類的，或是媽媽還說『剛才我們衣服試得一團亂，我有特別把它們都掛回衣架上，才不會讓你花時間整理。』從頭到尾都是和善有耐心，沒有怪我或怪我們公司結帳這麼久的意思，像這樣的好客人要哪裡找呢。

話說，女孩跟我說他要出席他的訂婚宴時，我還以為站在他身邊的他弟（或哥哥）就是未婚夫，後來愈想愈不對，他們給人的感覺那麼像，絕對是一家人呀。陽光弟弟還蠻可愛的，他姊要他來取貨，他還問我說：『你會記得我嗎？』害我的心都要融化了。

好客人真的可以帶你上天堂啊。

     

經理離職潮｜追加

在八月底兩位銷售經理（總共也才兩位）、一位客服經理（總共三位）離開後，前幾天又一位客服經理離職了。

他要去當媒婆。

三位客服經理都比我小一屆，上次那位紐約大學畢業，這次這位畢業於長春藤之一的康乃爾大學，主修傳播副修商學，非常大隻（很ㄎㄨㄞˇ），走路有點外八，老穿楔形鞋，但身材好也非常美麗，眼睛總是畫得像美人魚一樣，叫他美人魚經理好了。就跟芭比經理喜歡我類似的感覺，美人魚經理喜歡優格姊，往往主動跟優格打招呼，當優格姊被抓去參加週六早晨的員工時裝秀當造型師的時候，美人魚就主動要當他的模特兒，據說古早前有一次經理們需要派出代表走秀給員工看，經理們各個興趣缺缺，只有美人魚自告奮勇，非常敢表現自己，但也正如棕髮女孩非常聰明，他跟芭比一樣是少數願意幫忙解決問題的經理。

美人魚跟我交集不多，倒是從優格那裡聽了不少他的事情。有一次某位貴婦客人找優格辦價格調整（price adjustment，十天內如果商品減價的話，可以拿收據來敝公司退價差），很久前買的一件衣服，貴婦拎著香奈兒包包，在上東區有房子，當天就買了兩千多元（不是跟優格買），由於購物日期超過價格調整的十天限制，沒辦法進行價格調整，但可以『當場退貨再當場買回』得到比較低的價格。雖然對優格的態度不錯，這位貴婦自訂的規矩卻很多，他不願意退貨再買，可能是不希望原售貨員被退貨扣到薪水，不過這個以ringer mode（由A售貨員結帳，業績算在B售貨員頭上）就可以解決，但這位貴婦沒有收據，就算沒收據也是可以以信用卡當作購物證明來查找，但他貴婦的就是不願意進行『退貨』這個動作，因此請到美人魚經理來找他的購物記錄，但他古早以前的購物記錄似乎找不到，美人魚搞很久也是沒辦法，只好請到大老闆（群組經理）出來，大老闆在辦公室搞了十多分鐘後，來收銀台前幫貴婦搞定。

貴婦對著大老闆、指著美人魚說：『我就說他可以幫我退錢但是不願意幫我退嘛，這種人怎麼也配當你們經理？』

美人魚臉綠，全場臉綠。

又一次正逢特價活動期間，優格在Hugo Boss遇到一個上東區已訂婚但看起來很老至少三十歲的貴婦要辦價格調整，也是超過十天、沒有收據，優格姊幫他搞很久，還跑去隔壁的Milly問我的導師非洲女王，女王跟女王的同事友人也是無法處理，於是告訴該位貴婦說：『你這個價差沒多少錢啦，不用退了。』結果貴婦對著他們兩個大吼：

『什麼叫沒多少錢？？？這！是！我！的！錢！！！！！（無限驚歎號）』

女王待在這裡也五年多了遇過多少客人，整個噤聲傻眼。至此優格已經花了約莫一小時在該貴婦身上了，他要價差的商品是DKNY，於是帶著客人來找葛蘭姊跟我，我們也是沒辦法，只好請經理來。當時是美人魚來幫忙，他用經理權限overwrite電腦，終於把錢順利退給不善罷干休的吝嗇貴婦。

花了一小時，罵了兩個人，動用六個人幫忙，退了美金七元。

沒錯，戲劇化地大鬧這麼久添了這麼多麻煩就只為了該死的七元，價差調整的十天限制都給你訂假的，退貨的六個月（一百八十天）限制也都定假的，只要敢吵鬧敢要就有糖吃，這什麼公司啊？美人魚說：『我真不懂為什麼有人會買東西買了很久以後還會注意特價、來要價差，我都是東西買了就買了，從來不會去注意後來價格變化。』

其實早買早享受這個道理，本來就是早買付的錢比較高的理由，也才有十天這個限制，但是有不少貪財的客人會時常注意敝公司特價活動，拿以前買的、早就使用很久的商品來要退價差，就是有人非常閒整天在注意特價活動、每天來逛百貨公司，到底這樣的人生意義為何？

聽到Elie Tahari的德國阿姨說美人魚要離職去當媒婆的時候，我整個咯咯笑不停，真是太適合美人魚了，這不是每個人都能做好的職業，但我相信美人魚會做得非常出色，除了他還有誰能勝任！他已經開始幫忙朋友創立的交友網站，也很喜歡那份工作。長春藤名校畢業卻選擇當媒婆，或許聽起來大材小用，但這不就是選擇嗎？因為能力足夠，才有更多種選擇，他才能選擇自己真正喜歡的工作，擇你所愛、愛你所擇，美人魚的這個職業選擇在我看來一點也不奇怪，這是個很有意義的工作，關乎他人幸福的工作，怎麼能用世俗價值來衡量。

跟美人魚道別時，他立刻媒婆上身問我的年紀。『太年輕了還不想定下來嗎？』

因為還沒有完成夢想的關係。

          

軒丘終見毀，千秋空建名。

烏拉圭姊說的故事應該就是『牧羊少年奇幻之旅』沒錯。

提到來紐約這個大城市工作，二十幾年前為愛走天涯到美國結婚生子的烏拉圭姊說：『紐約是個大熔爐，來自各國的人到這裡工作，沒人有時間當好人（being nice）。可是有時候，不一定要往大城市去。

『我讀過一本書，書裡的主角要去尋寶，他離開家鄉、走遍世界各地，經歷許多難關（he suffered），最後什麼也沒找到，回到了自己的家鄉，才發現寶藏就在他的家鄉。

有時候不用到遠方，你要找的東西就在你身邊。』

就算我不太懂他說這番話的涵義，或許只是湊巧聊到我從波士頓搬來紐約，不過在這個心慌未來的時刻，對如履薄冰戰戰兢兢的我來說，他的話好像點醒了些什麼，又好像沒什麼。在地鐵上一直想著遠方，我要到哪裡，要往哪裡去，雖然聽過有人說『走得遠就能夠到達某個地方，如果還沒到達是因為走得不夠遠』，眼下正是要選擇的起點，能夠自由選擇總是好的，對於這點我心存感謝，也更加倍小心翼翼深怕走錯了任何一步。

牧羊少年說 :「當我真心在追尋著我的夢想時，每一天都是繽紛的，因為我知道每一個小時都是在實現夢想的一部分。」

水晶店老闆說 :「我很害怕一旦完成了夢想，我將不再有活下去的理由。」

那該怎麼辦呢？

零售業有趣的地方、不怕每天無聊的地方，對我來說是同事間的聊天，還有客人和商品不停的更迭，不像之前實習坐辦公室那種埋頭各自作業的氛圍，在樓層的每一天都是跟同事持續不停交流、溝通，動態的工作模式除了不停移動行走之外，訊息交流也是重點，小聊天變成不可或缺的工作項目之一（當然不是像黑人女那般狂聊，這待續），每天會聽到的事情都不一樣，有時候一天有一百個故事，每天每個同事對我說的話，幾乎都像是事先安排好似地在我的職場思考上推我一把。

還好我不是王金平，不需要被催著放下一步棋。
     

每日例行公事

雖然說每天上班表定八個半小時，中間有一個小時的法定午餐時間是不能掠過、不能在下班前才去吃飯（不能變相早退），這一個小時是沒有薪水的，意思是，儘管我的表定時薪是$10.88，一天實拿卻只有七個半小時（$81.60），但我明明花在公司八個半小時呀，這樣算來，我的時薪其實只有$9.60，再扣掉百分之二十的稅，我的實拿時薪只有$7.68，沒錯，是比紐約基本工資的$7.25高，但想想台灣的基本工資一萬九要怎麼活，在這邊就是這麼活。

每天早上去公司的第一件事情是開機，開機要一分半左右，開了機才能打卡，因此常常先找已經開機的收銀台打卡再去開自己的櫃台。打完卡就要開收銀台，開收銀台只要算紙鈔，而關收銀台有很多手續，待會補述。開完收銀台後，有非常多雜事可以做。

• 檢查購物袋數量、包衣服的油紙數量，不夠的話要去同樓層的總倉庫補貨。
• 櫃台裡收集的防盜器（censor）太多的話，要倒出來裝在紙袋裡拿去總倉庫。
• 前一晚回歸人員都會把一堆回歸衣服隨便放在架上，要先把所有衣服都換成品牌自有的特殊衣架（幾乎每個品牌都有自己訂製的特殊衣架，DKNY是全黑鉤子，Hugo Boss是高級木製衣架印有商標，Milly是漂亮的亮面黑木衣架印上金字品牌名，Ellie Tahari是原木衣架印品牌名，Eileen Fisher是霧面黑木衣架印白字，Burberry也是很高級沈重的深褐色衣架壓品牌名。）。 
• 接著是最討厭的把回歸衣服擺到正確的位置，通常得花時間找衣服在哪裡，如果你是Co-Op或specialist，每天都在同一品牌當然熟悉衣服的擺放位置，但是對於我這種floater（在各個品牌輪班支援的人，沒有待在同一個固定品牌）來說，這是一件耗時又無聊的事情。
• 就算是擺在對位的衣服，衣架要朝同一方向、衣服掉了要掛好、有扣子的要扣好、拉鍊拉好。
• 檢查試衣間，有時候前晚會有大掃除，三面鏡會被蓋起來、椅子會移位。
• 有商品手冊的話要擺好，平放的衣服要折好，人形模特兒身上的衣服要穿好。
• 膠帶、公司商標貼紙、名片、退貨專用標籤針和標籤紙、退貨貼紙、會員卡、禮物卡、訂書針等不夠的話，要到遠方的經理辦公室去補貨。
• 還有其他不及備載的小事。

但是做再多以上這些事情、花在做這些事情上的時間，都是沒有薪水的噢。就算持續忙碌於每日例行公事，也是賺不到一分錢，更必須賣夠一定的銷售金額來支付公司讓我站在櫃台的時間，在知道這個殘酷的情況下，難怪誰都要被逼著積極搶客人，誰也不想做事。

待在DKNY的六個禮拜以來，幾乎都是我在做這些事情，葛藍姊會幫忙，但另外兩個婊子co-ops是完全無動於衷，就算婊子把垃圾不小心掉到地毯上，也是放著不去撿起來丟到垃圾桶，寧願等家事部門的清潔人員來收垃圾、清地毯。這之後再慢聊DKNY婊子系列好了。

在關店前一、兩小時，必須檢查一下收銀台裡面的鈔票、零錢夠不夠關收銀台，通常收銀台內都會留下約一百美元的現金，超過的錢必須放入特製的塑膠袋裡、投到零錢辦公室的郵箱中。零錢辦公室（照字面翻譯過來）就像是公司內部的小銀行，位於陰森冷清、容易迷路的商場後方地下室，必須走過灰暗水泥牆、看得到管線、旁邊堆放貨物的狹窄通道才能到達，走一趟零錢辦公室至少得花上十五分鐘，又是扯到銷售時間問題，很少人願意花時間去那裡辦事。但是有時候不得不去。

• 收銀台裡只有大鈔，必須先將大抄換小，才有辦法關台。例如收銀台有五張100元，小鈔共七十元，和總共不足十元的零錢，關台時電腦會要你留下總額一百上下，這時候不可以留一張一百和零錢（一百無法找給客人用），也不可以留小鈔七十元和零錢（金額太少），只能先去零錢辦公室換開一張一百元，關台時才省事，沒有人想要在九點下班前還花十五分鐘在跑上跑下。
• 如果白天收銀台裡面就只剩大鈔，退貨的客人又不願意退錢到信用卡或禮物卡、指定要退現金，那只能去辦公室了。
• 當收銀台快沒錢了。

之前文章提過黑人同事姊姊們幾乎一直都是floaters，做了十個月也沒有被經理給過co-op面試機會，除了平均業績達不到一定目標這個原因之外，他們通常懶得做上述這些每日例行公事，曾經Hugo Boss站了一個黑人女，隔天烏拉圭姊一來看到店鋪亂成一團：『I will kill her.』因為floaters不屬於任何品牌，也就不把店鋪當成自己的店經營，只要站在那邊結帳就好，也正因此他們得不到經理的肯定或推薦去面試任何co-op。

所謂某品牌的co-op和specialist，除了可以拿敝公司薪水，自己業績到達目標的話就可以拿品牌那方給的獎金，整品牌的業績達到目標的話也有獎金，當然他們會非常努力推銷自家品牌的商品，對於存貨也是瞭若指掌，會直接跟品牌聯繫、調度商品。而floater去站該品牌的櫃，賣同樣的東西卻拿不到獎金，幫到整個品牌的業績，獎金也還是co-op拿走，當然對於維持品牌門面興趣缺缺，唯一有興趣的誘因大概就是去站單價高的品牌就能夠比較容易掙到底薪。

因此大家對我去站DKNY非常驚訝。在開始上班的頭兩週我都被放在Milly、偶爾到Hugo Boss、沒有什麼動過（相較於優格姊站Kate Spade、Rebecca Taylor、Tory Burch、DKNY換來換去，我沒有移動），到了第三週小老闆突然把我指到DKNY站櫃，站兩天就把我介紹給DKNY廠商區經理粉紅姊，在沒有事先知會我的情況下，他直接在我們兩個面前說：『EC才剛來沒多久但是表現不錯，EC，就像你之前說在Hugo Boss學到很多，我們現在有個co-op職缺，想讓你在這裡試試看一個月，看你的業績如何我們會一個月後會正式決定要不要讓你成為co-op，這樣你就不用一直跑來跑去，可以有一個家了，你說如何？』天殺的我再怎麼樣也只能吐出『好』一個答案，怎麼可能讓經理沒面子？他雇用我來就是為了幫他工作上的忙，既然DKNY從三月就缺co-op到七月都還沒有合適人選，那是小老闆看得起我（儘管我的資歷完全不夠格）。

說好了之後就開始為期一個半月看似光鮮亮麗的DKNY磨鍊，直到八月小老闆fucked up我，那又是另一個故事了。

經理離職潮

今天是芭比經理的最後一天。

我有五個經理老闆（manager），加上比他們位階高一層的群組經理（group manager），總共是六個。

群組經理統管兩層樓的女裝，他是最終決定雇用我的經理，是大老闆，另外五位經理通常都在我這層樓工作。本樓分前後兩區，由兩位銷售經理負責業績、考核、排班、客服等工作項目，其中一位是我的直屬上司，是小老闆，另一位正是惡魔經理。其他三位經理的職位是近期才創立的，叫作客服經理（customer experience manager），創立的原因不外乎是因為樓層太多客服問題需要經理出面解決（售貨員往往沒有權限），前述兩位忙不過來，所以把客服端的工作分給這三位處理。

三位經理都非常年輕，有兩位去年才從大學畢業、加入儲備幹部培訓、今年二月剛上任CEM，其中一位長得像短髮版金髮尤物（Legally Blonde）女主角，他是我最愛的經理。第一次遇到他是在晚間集會上，第一印象只覺得他長得好像芭比娃娃，非常主動在會後跟我自我介紹，完全不擺架子。就稱他芭比經理好了。每次我有難打電話找經理的時候，如果是他回播那我就放心一百分，他是真正願意替售貨員解決問題的經理，問題解決後也會客氣地離開，像是『任務達成』那樣又蓋了一個章、有成就感的樣子。有次他在回播電話裡問了仔細我的現場狀況，他來解決完客人後，特別跟我說：『雖然我知道你的問題，但我還是會在電話裡先問仔細每個細節，先跟你確認步驟，也是讓客人聽見你有跟我解釋清楚問題，然後我再到現場處理，不要覺得我問太多。』意思是台詞都要唸仔細，才能讓客人安心。

某天我被分配去支援惡魔區，芭比經理對我說的一番話讓我立馬替他加分爆表。我問：『什麼時候我才能回去（小老闆區站櫃）？』芭比經理：『哎別擔心，你還是個baby，你需要經驗啦，你才來不到一個月，多接觸不同品牌可以讓你學到很多東西。』我：『你在這裡多久了？』『去年畢業後加入executive training program，今年二月才接這個職位，我在這間公司才一年多，也是個baby，我們都還需要學習很多事情，不要害怕問任何問題，沒有什麼是不能問的，有什麼問題都可以問我。』

『Feel free to ask me any questions.』這句話在此之前他不知道已經跟我說過多少回了，不是高高在上地口吻，是用全心全意想幫忙的真誠來告訴我。因為在芭比經理身上看到完全的自己，所以由衷地認同這個人和他的決定。

聽過同事對於芭比經理的看法，那群像高中女生的黑人同事和幾個白人同事說芭比是最嚴格的經理，名牌沒有掛、衣服鞋子沒合格等工作沒做好會怕被他盯上、警告。基本上那群同事都是比較懶散的人（之後有篇幅再說說他們為什麼工作這麼久都沒有升遷），芭比經理會要求的都是基本規定：服裝儀容、店鋪清潔，我也被他定過名牌沒戴、西裝外套脫下來亂掛在人體模型上（因為剛上早班都很熱），他不是會沒事挑小毛病的人。某次他看過我的班表，發現我的班都是恐怖的連上五天，立刻幫我微調clopen（close + open），此外之後排班都很少出現連上的情況，應該是他有跟我的小老闆提過。某次芭比跟我一起關店，在他要走去後面檢查試衣間有沒有清乾淨時，我告訴他都清乾淨了，他說『很好，我相信你』就離開。

或許以上芭比的作為似乎都是一般經理該有的態度，但其他經理絕對沒有像他那樣平易近人。惡魔經理（the devil one）之所以被整層樓員工稱作惡魔是有原因的，他的態度總是高人一等（condescending），巡視樓層也只是『因為我是經理要做做表面盡我的本分、就算我巡視樓層、你們最好都不要來找我講話、有問題也不要問我、我不想理你們、我不想幫忙、我要回辦公室躲起來了』。根據一位Tory Burch資深同事（待過五、六年）的說法，有不少同事都是因為惡魔經理而被炒魷魚，最近還有同事懷孕、稍微坐著休息被惡魔看到，惡魔看到了竟然說：『你應該慶幸我沒有記你警告。』大家都不喜歡他，惡魔區的同事更非常討厭他，就算我只待不久，他也已經讓我嚐到他的苦頭了。其實，私以為他只是選錯工作，難怪升不上去、做不開心，他看起來是小女孩（雖然已經三十了吧），個性內向不適合這份工作，他不算是婊子（真要說婊子之道，我的大小老闆應該是天才吧），不是壞人，只是不知道該怎麼管理，果然他的夢想是寫作，跟零售業、企管差得遠。

其實這禮拜三，就是惡魔經理的最後一天，我也是當天才知道，惡魔區的同事說他辭職後真的要去追求夢想了吧。同時好多同事滿心歡喜地迎接這天到來。昨天才從芭比跟客人對話之中得知今天是芭比的最後一天，非常震驚。今天跟巧克力姊一起站Hugo Boss，巧克力姊問芭比：『你不覺得你最後一天也太努力工作了嗎？』芭比非常可愛地揮舞雙手說：『我想要把每件事情咻～咻～咻～咻～這樣解決掉！』之前找到芭比LinkedIn後，才知道原來他是紐約大學畢業，曾經去LSE交換，果然不錯。

八月初公告要在月底離開的是我的小老闆，據聞當天早晨會議許多同事跟小老闆都哭成一團，他上任也才一年多，私底下說是這間店的競爭太激烈，他和其他人要爭取我大老闆的職位，可是一直升不上去，才決定轉到別家分店，升遷會快一些。小老闆趁這個月休假都不見人影，到月底離職時或許才會真的有人要幫經理離職歡送一下吧。

經理領月薪都待不下去了，何況低廉的售貨員呢。

  

為什麼恨死退貨：draw+commission

新聞說，Best Buy每年因為退貨而損失四億美金（Best Buy loses $400M annually to returns.）。

BB是全美（和加拿大）數一數二的電子零售業老大，如果說它都能因為退貨賠這麼多了，那什麼東西都賣的敝百貨公司約莫也是損失慘重，尤其是那些報銷商品在在反映了美國人不知節儉的缺德。

最恨退貨的原因，就是退貨的損失算在業務身上。

我們公司業務薪水是這樣算的：draw加上commission。每個禮拜都能拿到draw，但它『並非底薪』。draw的算法是工作時數乘上時薪，標準是五天共三十七小時半，時薪從新人的$10.88起跳，基本上每週我都能拿到四百美元，但是重點來了，這個draw是要用你自己賺來足夠的commission支撐，意即每個禮拜都要賺到四百美元的commission才能確保你的基本draw，四百以上多出來的commission才算是你真正的commission。

那到底commission怎麼算呢？敝公司的內部網站有編號1到999個頁面、每面詳列數十件商品類別來解釋各種不同商品的佣金比例（commission rate），我賣的成衣品牌多在5%到6.5%之間，鞋子約9%，包包皮件約10%，我去賣化妝品、香水、精品如Louis Vuitton的佣金通通是0%，男性套裝、領帶、皮帶、配件、鞋等等都有不同的佣金比例。就以成衣的平均6%來算好了，每週必須賣出七千美金的商品才能賺足我的draw。

如果，非常不幸地，業績不到七千元（合台幣約廿一萬元），也就是說假設你這週只賺到三百元的佣金，那公司還是會給你四百元，少於四百的差額（一百元）就會算成負債，下週得用你超過四百的佣金來還這一百元。（要是你下週賺到四百五十元的佣金，那你只能拿到四百元，並且還有五十元負債累計到下下週。要是你下週大賺九百元，也是先扣掉一百元的債。）

此時此刻，可恨的退貨就跑進來亂了。上述是在沒有『退貨』這個參數的情況下的理想狀態，不過，敝公司肥腸不智地用退貨來懲罰業務員，如果有人退貨，那麼先前賣出這個退貨商品的售貨員就會被扣掉先前他賺到的佣金。負數的佣金會算在當週的支票上，每週的支票明細都會有『退貨』這個條目，列出該週被退了多少錢。在算薪水的時候，必須先用該週的業績減掉退貨金額，再來算commission，假設你慶幸這週賣了七千元剛好賺夠draw，卻不幸地被退貨了七千元，那麼你這週的commission就是零，一毛錢都沒賺到。這個事實的教訓是，為了預防退貨的打擊，最好是賣愈多愈好，賣多不是為了四百以上的佣金，是為了最基本的四百。

可是退貨明明就不是售貨員的錯呀？在客人買單前，敝公司提供試穿衣服鞋子、試用香水化妝品的空間和服務，售貨員花了多少時間在一個客人的身上、才讓客人自己決定帶走這些商品，與其服務眼前這位將來一定會退貨、讓我負債的客人，那我寧願把眼下的時間花在不會退的客人身上，例如觀光客、長期老主顧。我相信有好顧客是真的因為商品不適合才來退貨，但是更有多少壞客人退的是幾個月甚至幾年前買的商品、多次使用過的商品、（先前文章提過）舊衣換新衣的商品、用壞掉的商品，卻要當初費盡心力賣出商品的售貨員承擔這個損失，偏偏敝公司以完善的退貨制度為傲，等於是變相鼓勵退貨，網路購買的商品可以到店面退貨，導致超多客人愛來退貨，售貨員就慘了。這就是為什麼我們都愛遊客，buy & fly，從不退貨。

到底要賣到多少才能防止退貨的打擊？這真的不一定。誠如之前提過的本樓層55%退貨率，最好是賣到一倍以上的基本業績（一萬四）才能拿到基本的draw。有週我賣到一萬二、被退五千多，然後就哭哭負債了。偏偏敝公司只能讓業務員查詢當日業績，你無法知道當週累計被退了多少、是不是要更努力賣多一些。有時候一大早去公司查當日業績就是負數，那就是被退貨了，客人退貨通常不會找原本賣出的業務，也可能到敝公司的其他分店退貨，怎麼死的都不知道。

我們公司規定退貨至少必須到原購買樓層去退，通常我們會要客人到原本的品牌櫃台去退，畢竟有太多假貨、也讓客人面對當初服務他們的售貨員、自己去解釋為什麼退，況且退貨佔用到我幫其他客人服務的時間，為什麼要幫這些婊子和屁眼退貨？在我站DKNY幫一個客人辦非DKNY商品的退貨時，客人說：『為什麼你們要客人到原樓層退貨？Macy's都沒有這個規定，難道這是說你們的服務比Macy's差嗎？』還講了兩次『你們的服務比Macy's差嗎？』，老娘心想去你的那你不爽不要來啊，Macy's那種等級的百貨公司本來就不能跟我們公司比，況且這又不是我規定的，你質疑我這個站櫃的幹嘛？也不想想自己是什麼嘴臉適合什麼貨色，我肯幫你這個爛戶退就已經是慈悲了到底想怎樣？就算退的不是我賣出的貨，對於爛客人退貨我是一點也沒有同理心。

以上算出的最終佣金還不是入帳的支票數字，每週都必須先扣掉貴到哭腰的20%紐約稅金、再扣掉敝公司勞工聯盟的會費，才是最後薄到不能再薄的支票。

這一切就是退貨之惡。

你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？你知道我有多恨退貨了嗎？知道嗎？知ってる？

好客人

Backstabbing

本日學到的新單字：在背後捅刀。

駑鈍如我至今才了解，原來在背後捅刀最陰險的婊子和屁眼不在收銀台前，而在收銀台正後方。事情變化得太快，腦袋像醬糊一樣塞滿資訊，我根本還不懂自己什麼時候會死，可能已經在黃泉路上了。

需要一些好客人的存在來度過每一天，其實還是有打動人心的顧客。

在剛上班的第一個禮拜遇到一位New Hampshire來的廣播電台主持人，他素顔跟我結帳，邊結帳邊開始稱讚我和非洲女王：『說實話，這裡的櫃姊是不是都有挑過啊？每個都好漂亮。尤其是你們兩個特別漂亮特別可愛，真的，沒在開玩笑。』他離開後，非洲女王跟我還沈浸在客人的甜言蜜語中，心情大好。我說：『天啊，他嘴巴好甜，是個好客人。』非洲女王：『對呀，有些客人就是能讓你開開心心。』

某一次有位看起來很鄰家的貴婦Shirley來Milly試穿幾件衣服，嚴肅不多話，試完後要我跟他走，逛整層三樓一圈幫他扛衣服回Milly試穿，之後又到Ellie Tahari去找大尺碼寬鬆剪裁上衣，跑倉庫找尺寸的我乾脆把所有我看見的XL上衣通通拿出來給他看，總共五、六件吧，Shirley說：『我全部都要』，一個轉身回Milly的路上他在我背後說：『你是個好售貨員。』聽到這句的當下，心中只有滿滿的眼淚，不管他跟我買多少錢，這句話已經夠抵我花了一小時幫他挑衣服、扛衣服、給意見的付出。後來他買了約三千鎂，郵遞區號跟敝公司一樣在高貴的上東區。

今天下午兩位老太太在結完帳臨走前突然一句：『你是個很好的女孩，才剛開始上班不久吧？來多久了？祝你好運。』突如其來地讓我傻眼，有點酸酸的。我沒幫他們任何忙，他們直接出現在櫃台後方等我結帳，當時我正在幫前幾篇文章提過的那種ooxx（中年婦女黑人）客人打電話、找所剩無幾的特價衣服、還要是折扣再折扣的預售價，花了非常久的時間（約半小時）打電話，找到一條褲子下完訂單了，客人自己都跟我說：『哇這樣下訂還真的得花很多時間厚』，但他還是要我再找一件外套下訂，最後電話那端的售貨員還是找不到，幸好我有開擴音讓客人確實聽到『找不到』，掛完後才幫兩位久等的老太太結帳。或許他們等超久知道我在做什麼。打電話的那段時間，我想我身邊的同事應該正在慶幸他沒服務這位客人吧。

關店後跟一位同事姊姊吃飯，叫他韓國姊好了，之前就跟他出去過一次，教我很多事情。他說我們這區的同事們都喜歡我，因為我是開心的人，別人會想跟我一起工作。

或許這是悲慘的今日中，唯一可以開心的事情了。

         

優格姊

工作才剛滿一個半月，優格姊要辭了。

於公於私我都捨不得，雖然沒有長時間跟他一起工作，只有一、兩次一起站DKNY，他是個會主動互相幫忙的好工作伙伴，不只是會鼓勵我、也會適時地冷靜提出建議，如果說我在這間公司的故事第一配角是優格姊一點也不為過。

第一次遇到優格姊是在為期一週的員工訓練班上，優格姊有張非常東歐、俄羅斯臉，一開始跟他坐得遠沒有特別注意到他，直到一個猶太人高層帶我們逛整間百貨公司到我工作的區域時，高層問『誰會在這邊工作？』優格姊舉手我才跑去跟他打招呼。他是一個笑聲非常特別的女孩，大學雙學位歷史跟行銷，和我同屆卻已經有兩年工作經驗、五年零售業經驗，之前在GAP、行銷顧問公司工作過，飛全美各大城市去幫忙員工行銷訓練，待遇不錯，至少比在敝公司當售貨員好很多。來這裡工作為的也是經驗，算是轉入時尚、成衣業的跑道。

優格是土耳其裔美國人，雖然他長得一點也不像土耳其人，土耳其人會在義大利肉餡麵餃淋上厚厚的優格當醬料吃，優格姊更誇張是優格控，在任何料理都淋上優格，他們用的是無味優格，加鹽，聽起來很怪不過麵餃那道菜加優格吃是還不錯啦。

退貨的賤貨們

我做了一個不完全合法但省事的決定。

先聲明我有幾個甲甲好姊妹，對同志族群是百分之百支持的，只不過有些甲甲的行為真的是無恥到....祝他一輩子都不要得愛滋病或直腸癌好，幹。今早開店不久立刻有個死甲甲來退貨，一秒之內看發票：今年二月中開的發票，五、六件衣服，總額一千多元美金，每件衣服上都圈起來旁邊標記『Return』，看就知道這個人有問題。他要跟我退一件DKNY黑色蕾絲洋裝，含稅約270元，洋裝的標籤還在（搞不好他家有標槍，誰知道），重點是背面的裙襬被整齊地剪下一大塊約15x15公分的蕾絲。

當下我的考量點只有兩個：經理和商品。

今早有一個超大頭經理和三個小經理在，現在剛過十點，晨間會議剛結束也十分多鐘了，算是經理人多的一個早晨，卻還沒有一個經理出來巡視樓層，可見經理們在開會，只要經理在開會，就算你有天大的問題，page到死也不會有人回你（pager是像古早逼逼扣的東西，經理們隨身都有一個，只要page經理他就會找個最近的分機打給你），這我非常有經驗因為剛來的前幾週每天都page經理很多次，經理在午餐休息的話也不會回播，難怪有些人會覺得我是大麻煩。

接著是前輩們收退貨的例子。我的導師非洲女王曾經幫我鑑定一件Milly白色皮外套，外套怎麼看都是穿過一陣子了，有強烈的人（常穿才會染上的）味，領口有粉底和口紅印，外套上似乎是當初放上防盜器的位置有一灘防盜器硬是被拔除後裡面染劑流出來的藍色印子，客人是個年輕黑人女，他說是在我們公司的別間店面購買，買來的時候就已經是這樣了，但他的發票已經一年多，標籤也還在（後頸部位的商標上），非洲女王拿到試衣間去檢查，我說這外套一看就是他穿過很久了，這樣還要給他退嗎？非洲女王說『我沒辦法跟他爭論這件，他的收據和標籤都在，沒辦法不退。』最後這件給退了。

我第一次到DKNY站櫃是個禮拜天，跟俄羅斯姊一起站整天，就在那幾個小時，我們櫃上收了我有始以來遇過最多次的退貨，有很多莫名其妙的退貨，不好意思的客人、理直氣壯的客人、態度兇惡的客人都有。其中一個黑人太太是畏縮但不要臉到極點，他退了一件DKNY經典黑色洞洞罩衫，收據在，標籤是已經被剪掉的，罩衫上有將近十條脫線刮痕，這種貨色一收就是要報銷了，俄羅斯姊問他『你買的時候就是這樣了嗎？』黑人女說『對』。他走了之後俄羅斯姊才告訴我：『他說謊。上禮拜他來跟我買一件新的同款罩衫，我從倉庫裡拿一件全新的給他，他跟我說他家有一件穿了好幾年，根本就是這件。』。

意思是，客人不花一分錢就新衣換舊衣，還有什麼比這更好的交易？事情是這樣的：黑人女買了一件一模一樣的罩衫，拿新衣的收據和標籤、以及穿了幾年的舊衣來退，儘管知道來龍去脈，缺乏證據的俄羅斯姊無法說控訴他『你說謊』，就算打給經理，在為了不失去客人的情況下，經理還是會給退。據我所知，在這些品牌中唯一可能能夠防止這種鳥事發生的品牌是Hugo Boss，因為每件Hugo Boss衣服上的成分標籤（掛在裙襬內的那張籤）都會印有跟價錢標籤（一般熟知的標籤）上相同的十二位數商品條碼，這不是件容易的事，但Hugo Boss做到了，今天只要相同商品在不同年出廠的衣服換一個條碼，就可以防止舊衣換新衣發生，但是大費周章（花大錢）防止這種缺德鬼，好像又沒那麼緊急必要。

有種詐騙賊叫作ticket-swicher，在我上班第一天就差點被這種人（他們還算人嗎？）下手，他們做的事情約莫是，買一件很貴1000元的衣服，隔一陣子拿著那件1000元衣服的收據和價錢標籤、一件同品牌、顏色類似（例如：都是黑色）的地攤貨來百貨公司，接著拿三件總共300元的新衣服來櫃台，他們要的是『退（假的）1000元衣服，交換那三件共300元新衣』，如果給退了，那我們百貨公司損失的就會是『一件1000元的衣服、三件共300元的新衣、700元退款』，而詐騙集團一毛錢都不用花，就可以得到這一切。知道這種賤招的正常人都會傻眼吧，如果沒有Hugo Boss的巧克力姊出手救我，是誰自己想出來這種下流手段？

另一個我還在Milly櫃上收過的退貨發生在七月初，一個金髮白人賤貨拿了一件去年十二月初買的白色棉質洋裝來退，金額只有35元，不用說收據有多破爛，洋裝的價錢標籤硬生生被釘在後頸處的商標上，粉底液、口紅印沾滿領口，裙子整件髒兮兮皺巴巴。因為收據和標籤都在，非洲女王還是下令給退了，沒什麼好爭論，但我打從心底看不起眼前這個一看就是上東區必取的金髮醜物，常常來退東西的都是這種金髮白人女。

上述這幾件退貨商品，收了之後通通直接報銷，賠錢的是公司沒錯，通常打電話問經理可不可以退，經理只問『發票和標籤在不在？』兩者都有的話，不問商品情況、不問是不是假貨，經理絕對會說『給退』，如果是有特殊商品情況，問了等於沒問。就像俄羅斯姊在跟我同站櫃的第一天說的『有時候對客人也對自己鬆一點，兩方都好過，你不給退，客人一鬧，找經理來，經理還是會給退。繞了一大圈也還是給退，那乾脆直接退給他們。』

我知道自己應該照著規矩走，管他眼前這個死甲甲會不會拿刀出來捅我，還是得先打給經理讓上級處理，如果經理立刻來也罷，但明知經理在開會怎麼page也不會有人來、勢必得跟這個甲甲耗時間、讓他站我櫃上十分鐘、處理他的時候就無法服務其他要買東西的客人、凹到最後經理還是八成會給退，一瞬間想了這麼多因素，乾脆照前輩的先例臭著臉直接給他退了。

話雖如此，如果下次經理們在，我還是會page經理來處理。退貨時要好好檢查、把關的壓力不小啊，前線真的很炮灰。
         

戰場上的CRM

從卡車司機顫抖的手中接過紙和筆，替他感到抱歉的同時也是替自己感到難過。一個高大年輕黑人搬傢俱都能搬到這麼抖，無法掩飾的輕顫，不知道多少次幫客人結帳時也是這樣抖著掃瞄器對不準標籤。

一般人對於售貨員的印象或許就是結帳，而已。這在Zara、H&M、Anthropologie之類的零售店面或許是如此，不會是我們公司，至少在上班第一週，就讓我逐漸懂得CRM是怎麼回事。最常被問到的問題是『廁所在哪裡？』，接著是『這件衣服有沒有特價？』，往往有多種優惠、降價、預售活動，查價錢不一定只是刷個條碼就立刻完成，還需要輸入活動代碼才能得到最終售價。非常多客人要找其他尺寸的衣服，可能要跑倉庫、甚至是查看看別家店有沒有貨、有的話要不要幫忙下單。

試衣間有最不一樣的運作模式，絕對不是像H&M那種客人領牌進去、穿完自己把衣服吊好在衣架上拿出來。由於業績壓力，每位客人只能給一位售貨員服務，因為售貨員要幫客人找一間試衣間、有時候先放衣服幫客人保留房間，客人在試衣服的時候要不時去確認有沒有需要其他尺寸，要找衣服、查價、甚至是簡單的幫忙拉拉鍊，客人出來結帳之後，要把衣架拿去後面的架子掛好、清理客人用過的試衣間。有些人很好回自己把不要的每件衣服掛回衣架（hanger）上、更好的會把衣服拿去『回歸衣架（go-back rack）』掛好，有些人很糟糕會把一堆衣服穿反面、把整間試衣間搞得一團亂，不懂得愛惜把衣架衣服丟地上都有，如果後面有其他客人、或其他售貨員有客人而試衣間不夠，那就得立刻快速清理好。有時候衣服太多，在想著『分批拿』和『咬牙一次拿完』的我總是選擇後者，畢竟多走一趟又是多花時間、走愈多腳愈痠、愈沒時間服務下一個客人。

回歸衣架顧名思義就是要把衣服放回店面架上，這工作當然也是由售貨員自行處理，除非是別的品牌的衣服可以放在另一個回歸衣架上，有回歸人員（recovery）回來收，偶爾有大牌如DKNY自己請的（兼職）回歸人員幫忙售貨員把衣服歸位，不過他們沒上工的時候也要自己來。是來這間公司後我才知道有recovery這個部門，這些人算是後場人員（儘管他們會在店裡走來走去），他們把客人拿來拿去的商品分類、送回原本的品牌單位、由售貨員歸位到原本的架上，想看看一件在二樓Burberry的風衣，被客人拿到四樓的Hugo Boss去試穿後掛在回歸衣架上，回歸人員要把它先收到四樓的倉庫間集合處理、送回二樓Burberry，整個過程可能得花上半天，這些回歸人員約莫一個小時就來收一次衣服，怎麼收還是收不完。

找衣服的困難很大一部份就在這整個回歸過程中，可能電腦顯示我們這間店有一件10號裙子，但架上沒有、倉庫也沒有，怎麼也找不到，很可能就是被人拿去別的地方、丟在隨便一個架上、一時半刻回不來，整間店這麼大根本無從找起。很多客人是怎麼也搞不懂反而生氣，更麻煩的是客人要求售貨員打電話去別家店（非常可能在別州）找，要等別間店的售貨員找、等電話、找不到又要打下一家店，非常花時間。如果說客人很客氣、有耐心就算了，有時候只是為了三、四十元的特價商品花了半小時、一小時的時間根本不值得。

我知道這就是Customer Relationship Management (CRM)，把客人的事情當成自己的事情，但通常我真的不願意為了這一點錢花這麼多時間來滿足一位貪小便宜的客人，因為電腦顯示數量只有一的商品非常可能是退貨、有瑕疵賣不出去的商品，到時後收到商品的客人又會不滿意拿來退貨，於是這一切的努力都是白工，而且在找商品的這些等電話時間，我無法服務其他需要幫忙、正在等待我的客人。在我工作的第二天就愈到一個客人幫他女兒買裙子，查到別家店有最後一件，我跟他解釋說那件可能會是退貨或瑕疵品，如果他願意的話我還是能幫他訂訂看，他立刻生氣要我找經理來，『什麼叫最後一件是瑕疵品？』後來是同事幫忙緩頰，抽換詞面表達跟我要表達一樣的事情，客人才放棄、離開。有些人就是很白目明明有其它衣服不要，就是要特價、只剩一件的衣服。對這種說不聽的人，我寧願不賺這幾個錢，之前還會態度很好幫他們處理很久，現在我只說沒有衣服，完畢。

真正的CRM是在某些情況下，我非常願意花時間幫客人找衣服，因為我感受得到客人有多愛某件衣服、或有多急著需要某件衣服。有一次接到一通客人來電，他說前幾天到Milly櫃上試過一件洋裝（是件非常美麗的綠色水墨畫般的長裙洋裝，連我都很想帶回家），他的12號只剩一件，查過其他間店都沒有，可是洋裝上有明顯污漬，問我能不能拿去維修部門（alteration）看有沒有辦法清理乾淨，他禮拜五想穿去一場沙灘婚禮。這件洋裝是新貨，賣得非常快，原價四百不打折。趕著維修部門下班前把裙子拿去，隔天早上再去盯著他們再次清潔已經清過卻輕不掉的口紅印、水漬，還是無法清除，只好第n次打給這位客人跟他說這件衣服我沒辦法賣給他，如果他願意再次來看、確定要買的話我才敢賣。這也是經過Milly品牌經理、駐櫃專員檢查過，我才敢說沒辦法賣，因為在交涉過程中就有很機掰的同事嗆我為什麼不能賣等。正好Milly經理在，他說他記得把這件12號賣給一個太太，是他把衣服弄髒又退貨，衣服有一片淺咖啡色水漬『像尿一樣』。

或是某些客人願意跟我聊天、告訴我他在找什麼樣的衣服、什麼場合用，我會去晃一小圈幫他找合適的衣服，對我來說這個過程很有趣，想著怎麼打扮這個人、什麼顏色、什麼風格他會喜歡，拿一堆衣服去試衣間給客人選，我覺得這是有意義的CRM，不管他最後買幾件都沒關係，至少我確定自己是真正在幫他忙，而不是在做白工。或是有客人要我陪他走整層樓，幫他扛衣服，晃一圈再回來原本的試衣間試穿。這種客人會買不少，也需要幫他找衣服，他們不要訂衣服、要立刻試穿帶走。

好客人值得好服務，最終也只是這樣。

小心惡魔的小心眼

在角色介紹和故事開始前，先來個背景提要：『18.07%』和『54.90%』。

18.07%是我個人工作至今一個月的退貨率（退貨金額／銷售總額），意思是每賣五件衣服就有一件被退回來。

54.90%是我所屬部門的區域（整區佔地約一半的樓層） 的平均退貨率，意思是每賣兩件衣服就有一件被退回來。

拜本公司完善的退貨制度所賜，退貨率遠比競爭百貨公司高。超過百分之五十的退貨率代表的是，售貨員有一半的時間都在處理退貨，這處理退貨的一半時間是沒有生產率的，意思是我們無法同時辦理退貨又服務別的客人（不論是幫客人找衣服、查價錢、結帳、下訂等），退貨又會讓售貨員被處罰（倒扣業績），在別間店購買的商品、網路購物商品都可以拿來店面退貨，我真的想不出來有哪位銷售員會想幫客人退貨。

繼上篇花一個半小時幫兩位客人退貨後，隔兩天惡魔經理立刻跑去跟烏拉圭姊告狀。在我受訓的那禮拜被放到店面見習（shadowing），當時我的導師不在因此是一位Eileen Fisher黑媽帶我，雖然只有三小時，這是我第一個導師（mentor），沒幾個人知道這件事情或知道黑媽跟我很熟。正式上場工作的第一天我的導師還是不在，經理安排我到Hugo Boss給巧克力姊帶，這是我第二個導師，他對我也非常好，帶我繞整層樓、介紹我給各櫃的櫃姊，教我要趁不忙的時候繞繞，看各品牌有什麼貨色好推薦給客人。工作第二天我的導師還沒到，經理把我指給Hugo Boss的烏拉圭姊，這是第三個導師，他不知道前一天巧克力姊才帶我繞整層樓，竟然不謀而合也帶我繞一圈、把我介紹給每櫃的櫃姊，他是個性鮮明的刀子嘴豆腐心阿姨，之後再好好聊他教我的事。最後我的導師終於出現了，是Milly專員黑人姊姊，他的長相讓我想到非洲女王（African Queen），就稱他非洲女王好了，非洲女王是我跟了約兩、三週的導師，有問題的話他都會盡力回答我，但完全冷漠，看我都沒有表情不然就是皺眉頭，從他身上學到很多不過也就這樣。

這四個導師裡面，我最信任烏拉圭姊，幾乎只要我有上班都會跟他請安，就算我後來都在大老遠的DKNY，他幫我很多忙，有緊急事件我一定打給他，大問題會找他，小事就不敢打擾了。他在這裡約兩年半而已，能坐鎮本層樓最高級的Hugo Boss可見有好幾把刷子，大家都尊敬他的那種前輩。可能連惡魔經理都知道他對我很好，惡魔經理竟然在兩天後跑去Hugo Boss跟烏拉圭姊說我是大麻煩、全部的經理都對我很感冒（五個經理有兩個正在度假，是怎麼歸論出全部？）、說我跑去他辦公室嗆他失職沒做好經理的本分（我沒這樣講，儘管他是真的有失職）等。

基本上我是不在工作場合八卦的人，大家都覺得我很安靜，一方面是因為英文不是我母語，另一方面是我不覺得有多少人可信，唯一會跟我聊八卦的人是優格姊，優格常在烏拉圭姊附近工作，因此他們比較常聊天。惡魔經理一走，烏拉圭姊就跟優格說經理告的狀，幸好我已經跟優格講過詳細情況，他不只幫我說話還建議我當天找時間去跟烏拉圭姊談，也是有一陣子沒好好跟烏拉圭聊天了，他不知道優格跟我很好什麼事都跟我分享。等不到他一個人獨處，他帶我到更衣間聊，大約敘述了一下當天跟惡魔經理發生的事情、最近在DKNY工作、同事間相處的情況。他是第一個問我『Why did you take the position?』的人，除了老實回答他，也跟他說當初面試時是面試Burberry，只是沒有經驗才先當floater（在各個品牌輪班支援的人，沒有待在同一個固定品牌）。

烏拉圭姊給我的回應只是『be aggressive and tough』。我走了之後他跟優格說『She's having a hard time.』其實不用我跟他講吧，其實優格也是，新人都被欺負假的啊。

可悲的井底之蛙們。

退貨可以非常麻煩

The way you treat money reveals your humanity. 再不寫這件扯事，後續的章回就出不來了。

禮拜天通常只有一、兩個經理值班，售貨員也是最少的日子，因為大家都想放假去陪家人朋友，再說禮拜天是工作循環的第一天，不急著拼業績，排休假也不意外。從上工至今我從沒輪過禮拜日休假，某個禮拜日下午我在Gerard Darel，當天有六個人突然請假，唯一值班的惡魔經理爆走，一大早狂調人補缺。就在那天我花了約一個半小時幫兩位客人辦理退貨，在那一個半小時裡我的業績是零，Gerard Darel公司派駐的專員把客人通通帶去隔壁櫃DKNY結帳，這我不怪他，畢竟不可能讓客人等我那麼久。

只是血淋淋的事實無誤：我們這區的售貨員有將近一半的上班時間都花在幫客人退貨。業績制的運作規則是：如果有客人退貨，退款金額就會倒扣在當週的業績上，意思是我們的業績，有很多都是在補退貨被扣掉的金額，有時候才上班就會看到當日業績是負數，代表方才有客人來退貨了。常常當日業績突然大減，就是客人在某處剛退了之前（可以是昨天、上個月、或是一年前）跟你買的衣服。聽說俄姊曾經一大早來的業績就是負三千元，臉都綠了。

第一位客人老奶奶有被油漬抹去重要資料的收據，簡單來說那張收據有跟沒有一樣不能用，雖然說當初購物時使用的信用卡可以代替收據當購物證明，但他要退的衣服沒有標籤，收據上的商品條碼被油抹掉了也無法手動輸入商品條碼，剛好要退的衣服又是最後一件，沒有同商品可以查條碼。打給經理解釋了情況，經理不來，只要我抄了客人的信用卡號去他辦公室，他要用電腦幫我查客人的交易記錄，先是更我說『你卡號抄錯了，回去再跟客人確認一遍』，跑回去的路上心裡只有個幹字我有這麼腦包嗎連抄卡號都能超錯，只得笑笑麻煩客人再給我看卡，核對三次無誤，跑回去惡魔辦公室後他再試一次就成功了，連最基本的sorry都沒講。查到交易記錄後，我請他印出來他說他不能（can't）印（誰知是沒辦法印還是沒有權限印），只抄給我一個很長的收據編碼和那件商品的條碼。跑回櫃台後先幫客人辦這個退貨再買一件衣服，順口問要不要開一張會員卡（非信用卡），客人答應了但年紀大一直記錯電話號碼，原本就要填一堆資料的過程又一拖再拖更冗長。

幸好這位老奶奶人很好，整個過程都非常有耐心地等我跑惡魔辦公室，沒有一點不悅的表情，最後成功幫他退貨加換貨，送走他的時候已經有下一個老太太在等退貨了。Gerard Darel專員已經打給惡魔解釋情況，這次是沒收據、有商品和商標，惡魔叫他抄了客人的卡號。由於專員不使用收銀機，一切都要由售貨員執行，因此拿了卡號的我又跑了一趟惡魔辦公室。

這個客人暫且稱呼為必取，必取的目的是這樣的：他的信用卡帳單條目上有一條『Gerard RTW』金額是$275.50，他拿了一條Gerard Darel標價$275.00的藍褲來說『當初我買的時候有六折，你們售貨員忘記給我六折竟然原價賣我，現在你們這條褲子是四折，所以我要你們退我原價，再以四折給我買回這件褲子』，看清楚囉，差了五十分不一樣就是不一樣。事情的真相是：必取買了一條原價$275.00的藍褲$149.70和一件他牌的紅褲$125.80，加起來是$275.50，他搞丟收據了也跟本不記得買過紅褲，拿了信用卡帳單直接來要錢。

這麼簡單的事情，搞了半個多小時。首先我去惡魔辦公室，惡魔一樣找到收據編碼抄給我。其實這次信用卡、商品、商標都在，可以直接幫客戶退貨，去找收據編碼只是為了在電腦螢幕上看收據長怎樣、當初客人買這條褲子是付了多少錢，但惡魔以為跟我第一個客人的案例一樣還是抄給我收據編碼。回去櫃台後，我沒用收據編碼、直接刷客人的卡當證明退貨，過程中經過客人確認金額$149.70、也簽過名後，客人看到退款收據就變臉了，狂罵『你沒退我原價，你應該要退我$275.00，現在我還要用四折買這條褲子，你現在是扣我兩次錢嗎？你以為我幹嘛要付兩次錢買這條褲子？』一直重複控訴我『你犯了錯（YOU MADE A MISTAKE.）』就算我一直好聲好氣解釋『不好意思我可能表達不清楚，這是電腦記錄刷出來的金額，你當初就是用$149.70買這條褲子的，我沒有少退你錢。』必取還是狂唸狂罵，一直要我叫經理來，所以我又打給惡魔，惡魔總算派人來櫃台。

來的是艾密莉，艾密莉算經理之中還算願意幫忙解決問題的人，他聽了客人狂罵我一遍、解釋一遍他要的退款後，艾密莉抄了他的卡號就回去辦公室，此時客人不爽、我怕艾密莉無法印收據來，特別跟著跑去經理辦公室（全部經理的位子都在那裡）要拜託他想辦法印，結果只見到惡魔又在聊天，艾密莉不知道跑去哪了。後來回到Gerard Darel還不敢直接回櫃上怕被客人看到，先躲在旁邊的品牌專櫃等艾密莉。謝天謝地艾密莉不知怎麼印出了客人當初六月二十八日的收據，上面寫得一清二楚，買藍褲$149.70、另一件商品是$125.80，由於收據上沒寫商品明細，我跟客人說『請給我收據讓我幫你查你買了什麼』必取還不願意給我，硬是捏著收據不放。後來拿商品條碼去查，發現是一件紅褲。必取還死跟經理辯說『我不記得買了這條紅褲，這是怎麼回事？！』艾密莉只跟他說『我們電腦記錄顯示出來就是這個價錢，你銀行帳單上的條目跟我們這裡的記錄無關，條目Gerard RTW的意思應該是全部你在成衣部門買的東西加起來的總額（$149.70+$125.80）是$275.00，你當初的確是買六折沒錯。』

此時必取自知理虧支支吾吾，轉而要重新用四折買這條褲子，艾密莉走了，我幫必取用四折重新結帳，金額是$119.76，很好，花了我四十分鐘一毛錢都沒進帳，就為了你這個必取（ $149.70-$119.76=）$29.94這點錢，然後呢？必取一句道歉也沒有，連sorry也沒有，只是邊喃喃自語『到底紅褲是什麼？我回去要好好找找看，怎麼不記得有買這條褲子？』邊離開。花了這麼久的時間，控訴我這麼多次，害我沒業績，換來的是什麼？什麼都沒有，這種人活到這麼老，人品是這樣，還有人格嗎？從此我痛恨Alisa這個名字。

必取走後立刻幫在等待的客人結帳，告一段落後我鼓起勇氣去了惡魔辦公室。

詳情且待下回分解。

所為何求

看到同樣外國人身分的同學一個個放棄，除了替那些知道自己目標的人開心，也一再自我質疑、確認留下來的動機。一旦回到舒適圈，一旦重拾『當地人』的身分，好像就會失去不顧一切的勇氣。

想留下來工作幾年，不是為了累積工作經驗、洗履歷、拿相對高一點的薪水而已。我想讓這幾年生活在美國的經驗，不會淪為多年後偶然想起年輕時做過的一個夢，夢裡像天堂般美好，無憂無慮花著美金、唸著書、體驗不同文化的人生片段，一旦回台灣後很容易就會變成無關緊要的一段過去，逢人還說得上文化差異產生的驚奇軼事，其實只有自己心裡明白，兩年開了眼界也就是開了眼界而已，怎麼樣也無法重來，無法想回去就去，與現實生活也毫無關係。

我想用更多幾年的時間，讓自己深刻內化這個截然不同於亞洲的文化，讓這一切經驗成為我帶得走的一部份，不只是學歷文憑，我要的是在回到亞洲之後，還能影響我 一輩子的價值觀和處事態度，我不要履歷表上的幾行字成為面試台詞，如果留下來的這幾年能夠讓以後的我無時無刻不用兩種以上的文化思考，那這麼努力的現在也就會在未來有意義了。

因為一直很用力活著，在無助看著陰影的同時謹記無限可能的明日、能夠做喜歡的事情的承諾，所以現在如何如何辛苦的日子，看起來早就先褪色了一半。

              

遊戲規則到底誰訂？

各行各業都有各自的行規條款，買賣雙方才得以互信互惠，做生意不只是講利益，在跟客戶接洽時，為了維持長期關係很可能做出眼下看似吃虧的讓步，這些合情合理的退讓（在我看來）有何不可。只是敝百貨公司為了挽救惡名昭彰的客戶服務，有時候對於奧客做出的讓步，未免太捨本逐末。

約莫一百個客人裡有九十九個，不論有沒有要結帳，都會問『這有沒有特價？』或『什麼時候會特價？』。優格姊之前遇過一個客人，花了超多時間試衣服後結帳，一問才發現有個給會員的七五折特價前一天正好剛結束，在知道自己錯過特價的情況下，這位客人非常大膽地跟優格姊提出也要七五折的要求，想當然身為低微售貨員的我們都沒有權限決定一分美金（one cent）的特價，於是客人立馬要求見經理，他對經理的說詞大意是『我是你們百貨公司的老主顧，買了這麼多年，就算錯過會員特價一天，你就不能給我跟昨天一樣的價錢嗎？』經理在不願得罪或損失客戶的情況下，爽快答應折扣，要優格姊手動更改每件商品的價錢。

會吵就有糖吃，雖然在美國住過一陣子就學會這個道理，但是亂吵也有糖吃未免也太奇怪了吧？

有個花了我四十分鐘才送走的客人，跟上述優格姊的客人一樣，都是態度好、有禮貌的老太太，只是他們非常懂得怎麼吵才能更改遊戲規則的行為讓我非常感冒。我的客人在試衣間就要我查遍每件他想買的衣服的價錢，發現有件他最愛的Tory Burch卡迪根是正價商品，怎麼都無法特價，他立刻要我打給經理、叫經理到櫃台來見他，不可以只是講電話。等待經理回播電話的期間，他還非常沾沾自喜地教我怎麼跟經理說『告訴他我是在幫他做業績，他要是不來見我，那我全部的東西一樣都不買了。另外我要叫他給我免運費，我就住在上城區，他應該要給我免運。』上城區指我們公司所在地上東區，意思是很近他不願意付錢。

經理來也只能重複我的說法：正價品無法打折。經理以為問題解決、非常迅速走人的下一秒，老太太非常警覺立刻叫他回來，繼續唸完他的免運台詞。話說要求正價品給折扣，可能只是這位客人的橋段，用來表達他深刻的失望，接著才能讓經理秉著『補償』的心態來回應這位『失望』客人的另一個要求：免運。公司規定是自家黑卡持有人才能享有免運，這位持有敝公司一般卡的客人想當然成功要到了他的免運。他在試衣間內講電話就說我現在買東西買得很開心『I'm having a good time shopping.』，還跟我聊天『噢～我看得出來你是新來的～』，雖然說全世界都看得出來不差他一個。

如果你以為這件事情就這麼結束了，那就太小看這位老太的貪心了。

本來我就在等服務完他要去午餐，在我午餐的一小時間，這位客人又拿了一件Calvin Klein上衣來、留好資料、放著給我結帳、一樣寄去他家，因此我又要再次詢問經理的授權、給他免運。幸好洋娃娃經理放完長假回來了，一整天都是他幫我。

在幫這位客人完成CK上衣結帳後不久，突然接到一通樓下當代飾品部門售貨員打給我的電話，先確認我是他要找的人，接著說『我這邊有個客人說要我幫他把商品免費寄到他家，他說你剛才就給他免運，你有給他嗎？有這回事嗎？』他會特別打來問我就是因為我們公司嚴格規定：只能給黑卡會員免運，其他人一概不準，經理答應更動價錢也是要寫報告的不是口頭說了就過，所以免運這種事情絕對不能因為客人要求就自己改成零，不管寄送商品的數量，最低運費是美金24.99，約莫台幣750元。我的回答是：『剛才是客人當面跟我的經理談過，經理答應給他免費寄送我才給他免運，你不能在沒有經理批准的情況下自己給他免運，現在打給你的經理，告訴他客人要求他到你的收銀台前見他一面，讓經理跟他談，不要自己給他免運。』

老太臨走前特別囑咐我，如果那件卡迪根在特價一定要打電話跟他說，沒錯他花了那麼多時間還是沒有買那件他的愛。希望他不要回來找我。

好啦好像也不能這樣講，跟其他奧客比起來，這位態度好、只是愛吵糖吃的老太算是乖寶寶了。

        

從零開始

經驗如是，業績更如是。

員工訓練只有五天，晨間九時整點開始，硬是比平常上班時間的九時三刻早，也好調一下生理時鐘。除了授課式內容有點無聊之外，公司有完善的電腦系統和硬體設備來練習如何使用收銀機。收銀機是一門學問，就算已經工作一個月也還沒完全了解收銀機的各種功能，系統的設計煩瑣但有道理，幾乎可以包辦所有工作現場的需求，只是不能提取資料。售貨員要學的不是只有結帳那麼簡單而已，還有退貨、交換、下訂單、裁縫維修、開關收銀機、重製標籤、印班表等族繁不及備載的功能鍵。

真正複雜的是同步進行各項動作（multitasking），最簡單的結帳長這樣：拆衣架、問客人有沒有百貨公司的信用卡或集點卡、請客人輸入電話號碼以查找帳戶資料、把退貨標籤（非商品標籤）黏在每個商品吊牌上、各別刷每件衣服的商標和退標、刷禮物卡或優惠卷、請客人按同意條款刷卡、拿卡輸入末四碼、請客人簽名選帳單、同時要移除每件衣服的警報器、撕收據給客人、折衣服、用紙包衣服黏膠帶、裝到紙袋裡。

通常情況不會這麼簡單，稍微麻煩一點的是退貨加上購買，更麻煩的是預售和郵寄商品（會有後續動作要完成），最麻煩的是打電話去別家店找衣服、或是找裁縫師來改衣服要在結帳過程填一堆資料再增加電腦結帳手續，當然還會遇到其他各種突發狀況，常常需要經理來解決。

我這班員工訓練的售貨員同學有十七人，優格女孩跟我在同樓層部門，其他人各在不同部門，有女裝、女鞋、男裝、配件、廚具、寢具、餐具、行李箱、香水、化妝品、包包等，以後可以互相介紹生意。大家多少都有零售業經驗，這點在最後兩天的情境練習完全暴露出我的菜鳥身分，大家都講得很順暢只有我狂吃螺絲浪費很多時間..........好想鑽洞躲起來。訓練最好玩的是放我們到各自的部門見習的一個上午，我被分去給Eileen Fisher的黑媽，黑媽真的很像媽媽有三個兒子都比我大，他問很多我的背景，非常熱情地把我介紹給每個在Eileen Fisher的同事，也願意讓我用他的帳號幫忙結帳練習收銀台，一步一步教我按按鍵、把我介紹給客人。

話說為了業績大家可能會暗潮洶湧、搶客人等等，黑媽在我快結束短短三小時的見習時，就跟同櫃的某個紅髮女起了小衝突，黑媽很不爽不理那個紅髮女，紅髮女一直跟黑媽說sorry，想必是搶客人之類的事情。其他同事之一的阿姨把我叫到旁邊去，語重心長說『在這裡多聽話、然後學就對了』。

訓練眨眼即逝，可能因為我們是班導帶的第一班，最後還很窩心地有蛋糕、畢業證書、合照等小儀式。

這之後不管遇到什麼簡單困難的問題，都是現場直播了。

      

搶客人的定義

客人的選擇不等於櫃姊的選擇，往往客人的選擇出乎意料之外。

俄姨是在DKNY的三巨頭之一，之前跟他工作過兩天還不錯，他是個嚴肅的人不常露出笑容，連說恭喜都是冷冷淡淡擠出兩道法令紋。今天難得三巨頭跟我一起上工，俄姨問了某個帶著耳機的大媽客人三次需不需要試衣間都被打槍，在不知道俄姨問過三次的情況下，看到客人即將走出DKNY區的我上前問大媽"Was anyone assisting you?"，他說沒有，接著問他需不需要試衣間，大媽居然欣然同意了，之後就是我幫他服務，結果俄姊生氣了。

俄姨氣到整個下午正眼都不看我一眼，試著跟他聊天也不鳥我，害我提心弔膽連忙問葛藍姊（三巨頭之一）是怎麼回事，才知道俄姨判定我搶了他的客人，但俄姨不知道這個客人根本給我零業績，衣服穿衣穿有一半拿回去Eileen Fisher結帳（因為那邊的櫃姊說有折扣），一半的衣服說要保留到晚上也沒回來結帳，虧我還跑來跑去花不少時間幫他找衣服跑倉庫。俄姨還是整天不鳥我。結果晚上俄姨就搶了葛藍姊的客人，正確來說是他幫了葛藍的客人，最後把客人搶走。

之前優格姊就說過他被Hugo Boss烏拉圭姊罵的事情。那天早上烏姊就非常不甘願，應經理調度的要求讓優格待在Hugo Boss，後來烏拉圭的收銀台前站了三個客人，隊伍後的客人已經不耐煩要離開去別櫃結帳了，於是優格帶著最後一個客人到隔壁收銀台結帳，他問了那個客人三次"Was anyone assisting you?"而且還指著烏拉圭問客人"Was she assisting you?"客人都說沒有，優格才幫他結帳。客人走光後烏拉圭把優格叫去罵，控訴他搶他客人，說『你應該讓他們排隊，不應該幫他們結帳。好險你今天是遇到我，不然其他櫃姊一定會生氣。』但他都已經生氣了啊......。

通常如果一個櫃姊服務很多客人，的確站在他收銀台前的隊伍都是他的業績，是他辛苦掙來的客人，其他櫃姊可以幫忙帶客人到別的收銀台結帳，但是要使用Ringer Mode把業績算在原本服務客人的櫃姊帳上。譬如說葛藍就直接請我幫他以Ringer Mode同時幫其他客人結帳節省時間。通常櫃姊櫃哥都會互相幫忙，除非你是婊子或屁眼。

相較起來， 俄姨到底在氣什麼我也真的不懂。他可能還不懂，客人要選誰你往往都不會有線索。